Reclami e garanzia in Montenegro: diritti per la merce difettosa, 8 giorni per la risposta, 15 per la riparazione e reso degli acquisti online

Quando in Montenegro comprate da un commerciante merce difettosa, il commerciante risponde del difetto di conformità per due anni dalla consegna, e se il difetto si manifesta nel primo anno si presume che esistesse già al momento della consegna. Il reclamo si presenta al commerciante da cui avete comprato, che deve rispondere per iscritto entro 8 giorni e fare la riparazione o la sostituzione al massimo entro 15 giorni. La merce comprata online, per telefono o fuori dal negozio si può restituire senza motivo entro 14 giorni dal ricevimento.

Le regole vengono dalla nuova legge sulla tutela dei consumatori, in vigore dal 14 febbraio 2026, e, per gli acquisti tra privati, dalla legge sulle obbligazioni. Questa guida spiega come si presenta un reclamo, quali sono i termini, cosa potete chiedere, in cosa la garanzia si distingue dalla responsabilità di legge, come funziona il reso degli acquisti a distanza e cosa fare se il commerciante rifiuta.

A chi si presenta il reclamo, e serve lo scontrino?

Il reclamo, che la legge chiama contestazione, si presenta al commerciante da cui avete comprato: per il difetto di conformità, in relazione alla garanzia commerciale o per la fattura. Si presenta su carta o su un altro supporto durevole, per esempio via email.

• L'acquisto si prova con lo scontrino, ma anche con un contratto, una dichiarazione di garanzia o in un altro modo adeguato, per esempio con l'estratto del registratore fiscale o altra documentazione. Lo scontrino non è l'unica prova.
• Il commerciante deve esporre in modo visibile come e dove si presentano i reclami e garantire, nell'orario di apertura, la presenza di una persona incaricata di riceverli.
• Se non decide subito sul reclamo, deve rilasciarvi una ricevuta scritta.
• Il commerciante tiene un registro dei reclami e lo conserva almeno due anni.

Quali sono i termini?

Se non comunicate il difetto in tempo, perdete i diritti che ne derivano. Se lo comunicate in tempo, i vostri diritti si estinguono due anni dopo l'invio della comunicazione. Dopo una riparazione minore i termini si prolungano per il periodo in cui non avete potuto usare la merce, dopo una sostituzione o una riparazione importante ricominciano da capo.

Cosa potete chiedere al commerciante?

Se la merce consegnata non è conforme al contratto, potete chiedere che il difetto sia eliminato gratuitamente, con la riparazione o la sostituzione, e potete chiedere anche una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto con il rimborso.

1. Prima scegliete tra riparazione e sostituzione, salvo che il rimedio scelto sia impossibile o sproporzionato per il commerciante.
2. Se comunicate il difetto entro 30 giorni dal ritiro della merce, potete scegliere subito liberamente tra riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o risoluzione.
3. Potete chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione anche quando il commerciante non ripara o non sostituisce in tempo, si rifiuta, il difetto resta nonostante il suo tentativo di eliminarlo o è così grave da giustificarlo subito.
4. Lo stesso diritto lo avete quando la merce è stata riparata o sostituita almeno due volte entro 90 giorni dalla fine di quei 30 giorni.
5. Riparazione e sostituzione sono gratuite, e il commerciante ritira la merce a proprie spese. Finché il commerciante non adempie, potete trattenere la parte del prezzo non ancora pagata.
6. Se risolvete il contratto, restituite la merce entro 14 giorni a spese del commerciante, e il commerciante vi rimborsa al più tardi 8 giorni dopo aver ricevuto la merce o la prova della spedizione, con lo stesso mezzo di pagamento e senza commissioni.
7. Non potete risolvere il contratto se il difetto è di lieve entità, e oltre a questi diritti potete chiedere il risarcimento del danno.

In cosa la garanzia si distingue dalla responsabilità di legge?

La garanzia commerciale è un impegno aggiuntivo e volontario del commerciante o del produttore, per esempio di sostituire o riparare la merce entro un certo periodo. La responsabilità di legge per il difetto di conformità vale sempre, che la garanzia sia stata data o no.

• Chi dà la garanzia deve consegnarvi la dichiarazione di garanzia al più tardi alla consegna, su supporto durevole, con nome e indirizzo del garante, la procedura per far valere i diritti, la merce coperta e le condizioni della garanzia.
• Nella dichiarazione deve essere scritto che la garanzia non pregiudica i vostri diritti di legge per il difetto di conformità.
• La legge non fissa una durata minima della garanzia: termine e condizioni li stabilisce la dichiarazione. Se le condizioni della pubblicità sono più favorevoli di quelle della dichiarazione, valgono quelle della pubblicità.
• I diritti di garanzia li fate valere, a vostra scelta, presso il commerciante o il produttore, mentre la garanzia di durabilità data dal produttore la fate valere presso il produttore.
• Il commerciante non può usare la parola garanzia se non vi dà più diritti di quelli che avete già per legge.

Come si restituisce la merce comprata online?

Nei contratti a distanza, per esempio tramite un negozio online o per telefono, o nei contratti conclusi fuori dai locali del commerciante, potete recedere senza motivo entro 14 giorni dal giorno in cui voi o una persona da voi indicata avete ricevuto la merce. Se il contratto è stato concluso durante un'escursione organizzata dal commerciante o durante una sua visita non richiesta a casa vostra, il termine è di 30 giorni.

Il commerciante può trattenere il rimborso finché non riceve la merce o la prova della spedizione. Rispondete della diminuzione di valore se avete usato la merce più di quanto serva a verificarne natura e funzionamento, salvo che il commerciante non vi abbia informato del diritto di recesso. Il diritto di recesso di 14 giorni non vale, tra l'altro, per la merce fatta su vostre specifiche, i beni deperibili, i beni sigillati non adatti al reso per motivi igienici una volta aperti, le registrazioni audio e video e i programmi informatici aperti, giornali e riviste, gli acquisti all'asta pubblica e l'alloggio, il noleggio di veicoli, il trasporto di merci e i servizi per il tempo libero prenotati per una data precisa.

Il commerciante deve consegnare la merce entro 30 giorni dal contratto, salvo diverso accordo. Se non può, deve avvisarvi per iscritto; voi gli concedete un termine supplementare, scaduto il quale potete risolvere il contratto. Il termine supplementare non serve se il commerciante ha rifiutato la consegna o se la data di consegna era un elemento essenziale del contratto. Il denaro va allora restituito al più tardi entro 8 giorni, con gli interessi di mora. Cosa si paga quando un pacco arriva dall'estero lo spiega il nostro articolo sulla dogana sui pacchi.

Cosa vale quando comprate da un privato tramite un annuncio?

La legge sulla tutela dei consumatori si applica ai contratti tra commerciante e consumatore. Quando comprate da un altro privato, per esempio tramite un annuncio, non avete il diritto di reso in 14 giorni, e la responsabilità del venditore per i vizi la disciplina la legge sulle obbligazioni: esaminate la merce appena possibile e denunciate i vizi apparenti entro 8 giorni, i vizi occulti entro 8 giorni dalla scoperta, e il venditore non risponde dei vizi occulti che si manifestano oltre sei mesi dalla consegna, salvo che sia stato concordato un termine più lungo o che conoscesse il vizio. Le stesse regole le descrive più nel dettaglio il nostro articolo sui vizi occulti.

Quindi esaminate la merce al ritiro, chiedete una prova scritta dell'acquisto e verificate cosa ha scritto il venditore sullo stato della merce nell'annuncio e nei messaggi. Come descrivere bene ciò che si vende lo mostra il nostro articolo su come scrivere un annuncio. La riparazione di un apparecchio fuori garanzia potete prenotarla anche tramite la piattaforma Glatko.

Cosa fare se il commerciante respinge il reclamo?

• Se il commerciante non risponde entro 8 giorni, potete presentare un esposto all'ispettorato competente. Prima dovete aver presentato il reclamo al commerciante; altrimenti l'ispettorato vi chiede di rimediare e respinge l'esposto se non lo fate.
• Se respinge il reclamo, potete rivolgervi all'ispettorato o chiedere tutela in via extragiudiziale o giudiziale.
• Le controversie extragiudiziali fino a 10.000 euro le tratta il Comitato per la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei consumatori presso la Camera di commercio del Montenegro. Prima dovete tentare di risolvere la controversia con il commerciante, e un reclamo già presentato vale come tentativo.
• La tassa davanti al Comitato è di 20 euro, e per le controversie inferiori a 100 euro non si paga. Se il commerciante perde con una decisione vincolante, vi rimborsa le spese del procedimento.
• Se l'ispettorato non riesce ad accertare da solo il difetto, su proposta vostra o del commerciante si dispone una perizia. Le spese della perizia sono a carico del consumatore o del commerciante a seconda del risultato, e l'anticipo lo versa la parte che la propone.

Domande frequenti

Posso fare un reclamo senza scontrino? Sì. L'acquisto si prova con lo scontrino, ma anche con un contratto, una dichiarazione di garanzia, l'estratto del registratore fiscale o altra documentazione.

Quanto tempo ha il commerciante per rispondere a un reclamo? Al massimo 8 giorni dal ricevimento, per iscritto. La riparazione o la sostituzione deve farla entro 15 giorni, ed entro 21 giorni solo se avete accettato espressamente un bene sostitutivo per quel periodo.

Quanto dura la garanzia in Montenegro? La durata della garanzia commerciale la stabilisce la dichiarazione di garanzia, perché la legge non fissa un minimo. Indipendentemente dalla garanzia, il commerciante risponde del difetto di conformità per due anni.

Posso restituire la merce comprata online? Sì, entro 14 giorni dal ricevimento e senza motivo, salvo la merce esclusa dalla legge, come i prodotti su misura o gli articoli igienici aperti.

La legge sui consumatori vale se compro da un privato? No. Si applicano le regole della legge sulle obbligazioni sui vizi della cosa, senza diritto di reso in 14 giorni.

E se il commerciante non ripara entro 15 giorni? Potete chiedere una riduzione del prezzo o risolvere il contratto con il rimborso.

Fonti

I diritti dei consumatori sono disciplinati dalla legge sulla tutela dei consumatori (Gazzetta ufficiale del Montenegro 12/2026, in vigore dal 14 febbraio 2026, articoli 2, da 27 a 29, 37, da 51 a 64, 88, da 110 a 119, 189, 193, 196, 205, 231 e 232), che ha sostituito la legge sulla tutela dei consumatori del 2014. Gli acquisti tra privati sono disciplinati dalla legge sulle obbligazioni (Gazzetta ufficiale del Montenegro 47/2008 e modifiche, articoli da 486 a 508). La normativa è stata verificata il 25 settembre 2026. Fijaka è una piattaforma di annunci e non fornisce consulenza legale; per una controversia concreta rivolgetevi all'ispettorato competente, al Comitato presso la Camera di commercio o a un avvocato.