תלונות צרכנים ואחריות במונטנגרו: זכויות על מוצר פגום, 8 ימים לתשובה, 15 יום לתיקון והחזרת קניות מקוונות

כשאתם קונים מוצר פגום מסוחר במונטנגרו, הסוחר אחראי לאי-התאמת המוצר לחוזה במשך שנתיים מהמסירה, ואם הפגם מתגלה בשנה הראשונה, חזקה שהוא היה קיים כבר במסירה. את התלונה מגישים לסוחר שממנו קניתם, והוא חייב להשיב בכתב בתוך 8 ימים ולבצע תיקון או החלפה בתוך 15 יום לכל היותר. מוצרים שנקנו ברשת, בטלפון או מחוץ לחנות אפשר להחזיר בלי לנמק בתוך 14 יום מקבלתם.

הכללים נובעים מחוק הגנת הצרכן, חוק חדש שבתוקף מאז 14 בפברואר 2026, ובקניות מאנשים פרטיים מחוק החיובים. המדריך הזה מסביר איך מגישים תלונה, מה המועדים, מה אפשר לדרוש, במה אחריות מסחרית שונה מהאחריות שבחוק, איך עובדת החזרה של קניות מרחוק ומה עושים כשסוחר מסרב.

למי מתלוננים, והאם צריך קבלה?

את התלונה, שהחוק קורא לה השגה, מגישים לסוחר שממנו קניתם: על כך שהמוצר אינו תואם את החוזה, בקשר לאחריות מסחרית או על החשבונית. מגישים אותה על נייר או על אמצעי קבע אחר, למשל בדוא״ל.

• את הקנייה מוכיחים בקבלה, אבל גם בחוזה, בתעודת אחריות או בדרך מתאימה אחרת, למשל ברישום מהקופה הפיסקלית או במסמכים אחרים. הקבלה אינה ההוכחה היחידה.
• הסוחר חייב להציג בבירור איך והיכן מגישים תלונות, ולהחזיק במקום, בשעות הפתיחה, אדם שמוסמך לקבל אותן.
• אם הסוחר אינו מחליט על התלונה מיד, הוא חייב לתת לכם אישור בכתב על קבלתה.
• הסוחר מנהל פנקס תלונות ושומר אותו שנתיים לפחות.

מה המועדים?

אם אינכם מודיעים לסוחר על הפגם בזמן, אתם מאבדים את הזכויות שמבוססות עליו. אחרי שהודעתם לסוחר בזמן, הזכויות שלכם פוקעות שנתיים אחרי שליחת ההודעה. אחרי תיקון קל התקופות מוארכות בזמן שבו לא יכולתם להשתמש במוצר, ואחרי החלפה או תיקון משמעותי הן מתחילות מחדש.

מה אפשר לדרוש מהסוחר?

אם המוצר שנמסר אינו תואם את החוזה, אפשר לדרוש לתקן את הפגם בלי תשלום, בתיקון או בהחלפה, ואפשר גם לדרוש הפחתת מחיר או ביטול החוזה עם החזר כספי.

1. קודם כול אתם בוחרים בין תיקון להחלפה, אלא אם הבחירה שלכם בלתי אפשרית או מטילה על הסוחר נטל בלתי סביר.
2. אם אתם מודיעים לסוחר בתוך 30 יום מקבלת המוצר, אתם יכולים לבחור מיד ובחופשיות בין תיקון, החלפה, הפחתת מחיר או ביטול.
3. אפשר לדרוש הפחתת מחיר או ביטול גם כשהסוחר אינו מתקן או מחליף בזמן, מסרב לעשות זאת, הפגם נשאר אחרי שהסוחר ניסה לתקן אותו, או שהפגם חמור עד כדי כך שהוא מצדיק זאת מיד.
4. אותה זכות קיימת כשהמוצר תוקן או הוחלף לפחות פעמיים בתוך 90 יום אחרי שאותם 30 יום הסתיימו.
5. התיקון וההחלפה הם בחינם, והסוחר אוסף את המוצר על חשבונו. עד שהסוחר ממלא את התחייבויותיו, אתם רשאים לעכב את החלק שלא שולם מהמחיר.
6. כשאתם מבטלים, אתם מחזירים את המוצר בתוך 14 יום על חשבון הסוחר, והסוחר מחזיר לכם את הכסף בתוך 8 ימים מקבלת המוצר או ההוכחה ששלחתם אותו, באותו אמצעי תשלום ובלי עמלה.
7. אי אפשר לבטל את החוזה אם אי-ההתאמה קלה, ובנוסף לזכויות האלה אפשר לתבוע פיצויים.

במה אחריות מסחרית שונה מהאחריות שבחוק?

אחריות מסחרית היא הבטחה נוספת ווולונטרית של הסוחר או של היצרן, למשל להחליף או לתקן את המוצר בתוך תקופה מסוימת. האחריות שבחוק לאי-התאמה חלה תמיד, בין שניתנה אחריות מסחרית ובין שלא.

• נותן האחריות חייב למסור לכם תעודת אחריות לכל המאוחר במסירה, על אמצעי קבע, עם השם והכתובת של נותן האחריות, הנוהל למימוש האחריות, המוצרים המכוסים ותנאי האחריות.
• התעודה חייבת לציין שהאחריות אינה פוגעת בזכויות שלכם לפי החוק בשל אי-התאמה.
• החוק אינו קובע אורך מזערי לאחריות: את התקופה ואת התנאים קובעת התעודה. אם התנאים בפרסום טובים יותר מאלה שבתעודה, חלים התנאים שפורסמו.
• אפשר לממש את האחריות, לפי בחירתכם, מול הסוחר או מול היצרן, ואחריות לעמידות שנתן היצרן מממשים מול היצרן.
• סוחר אינו רשאי להשתמש במילה אחריות אם היא אינה נותנת לכם יותר זכויות ממה שכבר יש לכם לפי החוק.

איך מחזירים מוצר שנקנה ברשת?

בחוזה מרחוק, למשל דרך חנות מקוונת או בטלפון, או בחוזה שנכרת מחוץ לעסק של הסוחר, אפשר לחזור בכם מהחוזה בלי לנמק בתוך 14 יום מהיום שבו אתם, או אדם שציינתם, קיבלתם את המוצר. אם החוזה נכרת בטיול שהסוחר ארגן או בביקור לא מוזמן של הסוחר בביתכם, התקופה היא 30 יום.

הסוחר רשאי לעכב את ההחזר עד שהמוצר, או ההוכחה ששלחתם אותו, מגיעים. אתם אחראים לירידה בערך אם השתמשתם במוצר יותר מהנדרש כדי לבדוק את טיבו ואת אופן פעולתו, אלא אם הסוחר לא סיפר לכם על זכות הביטול. זכות 14 הימים אינה חלה, בין היתר, על מוצרים שנעשו לפי המפרט שלכם, מוצרים מתכלים, מוצרים אטומים שאינם מתאימים להחזרה מטעמי היגיינה אחרי שנפתחו, הקלטות שמע ווידאו ותוכנות שנפתחו, עיתונים וכתבי עת, קניות במכירה פומבית, ולינה, השכרת רכב, הובלת מטענים ושירותי פנאי שהוזמנו לתאריך מסוים.

הסוחר חייב למסור את המוצר בתוך 30 יום מהחוזה, אלא אם הוסכם אחרת. אם הוא אינו יכול, הוא חייב להודיע לכם בכתב; אתם נותנים לו תקופה נוספת, ואחריה אפשר לבטל את החוזה. אין צורך לתת תקופה נוספת אם הסוחר סירב למסור או אם מועד המסירה היה חלק מהותי מהחוזה. את הכסף יש להחזיר אז לכל המאוחר בתוך 8 ימים, בתוספת ריבית פיגורים. כמה משלמים כשחבילה מגיעה מחו״ל מוסבר במאמר שלנו על מכס על חבילות.

מה חל כשקונים מאדם פרטי דרך מודעה?

חוק הגנת הצרכן חל על חוזים בין סוחר לצרכן. כשאתם קונים מאדם פרטי אחר, למשל דרך מודעה, אין לכם זכות החזרה של 14 יום, ואחריות המוכר לפגמים מוסדרת בחוק החיובים: בודקים את המוצר מוקדם ככל האפשר ומודיעים על פגמים גלויים בתוך 8 ימים, על פגמים נסתרים מודיעים בתוך 8 ימים מגילוים, והמוכר אינו אחראי לפגמים נסתרים שמתגלים יותר משישה חודשים אחרי המסירה, אלא אם הוסכם על תקופה ארוכה יותר או שהמוכר ידע על הפגם. אותם כללים מתוארים בפירוט רב יותר במאמר שלנו על פגמים נסתרים.

לכן בדקו את המוצר כשאתם אוספים אותו, בקשו הוכחה בכתב על הקנייה ובדקו מה המוכר אמר על מצב המוצר במודעה ובהודעות. איך מוכר צריך לתאר את מה שהוא מוכר מוצג במאמר שלנו על כתיבת מודעה שמוכרת. תיקון של מכשיר שאינו באחריות אפשר להזמין גם דרך פלטפורמת Glatko.

מה אם הסוחר דוחה את התלונה?

• אם הסוחר אינו משיב בתוך 8 ימים, אפשר להגיש תלונה לגוף הפיקוח המוסמך. לפני כן חייבים להגיש את התלונה לסוחר; אחרת גוף הפיקוח מבקש מכם להשלים זאת ודוחה את התלונה אם לא תעשו זאת.
• אם הסוחר דוחה את התלונה, אפשר לפנות לגוף הפיקוח או לבקש הגנה מחוץ לבית המשפט או בבית המשפט.
• בסכסוכים מחוץ לבית המשפט מטפלת הוועדה ליישוב סכסוכי צרכנים מחוץ לבית המשפט שליד לשכת המסחר של מונטנגרו, בסכסוכים עד 10,000 יורו. לפני כן חייבים לנסות ליישב את הסכסוך עם הסוחר, ותלונה שכבר הוגשה נחשבת לניסיון כזה.
• האגרה בוועדה היא 20 יורו, ובסכסוכים בשווי של פחות מ-100 יורו לא משלמים אגרה. אם הסוחר מפסיד בהחלטה מחייבת, הוא מחזיר לכם את הוצאות ההליך.
• אם גוף הפיקוח אינו יכול לקבוע את הפגם בעצמו, מוזמנת בדיקת מומחה לפי הצעתכם או לפי הצעת הסוחר. את עלויות המומחה נושא הצרכן או הסוחר, לפי התוצאה, והצד שמציע את הבדיקה משלם את המקדמה.

שאלות נפוצות

האם אפשר להגיש תלונה בלי קבלה? כן. את הקנייה אפשר להוכיח בקבלה, אבל גם בחוזה, בתעודת אחריות, ברישום מהקופה הפיסקלית או במסמכים אחרים.

כמה זמן יש לסוחר להשיב לתלונה? לכל היותר 8 ימים מקבלתה, בכתב. תיקון או החלפה חייבים להתבצע לכל המאוחר בתוך 15 יום, ובתוך 21 יום רק אם הסכמתם במפורש למוצר חלופי לתקופה הזו.

כמה זמן נמשכת אחריות במונטנגרו? את אורך האחריות המסחרית קובעת תעודת האחריות, כי החוק אינו קובע מינימום. בלי קשר לאחריות כלשהי, הסוחר אחראי לאי-התאמה במשך שנתיים.

האם אפשר להחזיר מוצר שנקנה ברשת? כן, בתוך 14 יום מקבלתו ובלי לנמק, למעט מוצרים שהחוק מחריג, כמו מוצרים שנעשו לפי מידה או מוצרי היגיינה שנפתחו.

האם דיני הגנת הצרכן חלים כשקונים מאדם פרטי? לא. במקומם חלים כללי חוק החיובים על פגמים, בלי זכות החזרה של 14 יום.

מה אם הסוחר אינו מתקן את המוצר בתוך 15 יום? אז אפשר לדרוש הפחתת מחיר או לבטל את החוזה עם החזר כספי.

מקורות

זכויות הצרכן מוסדרות בחוק הגנת הצרכן (העיתון הרשמי של מונטנגרו 12/2026, בתוקף מאז 14 בפברואר 2026, סעיפים 2, 27 עד 29, 37, 51 עד 64, 88, 110 עד 119, 189, 193, 196, 205, 231 ו-232), שהחליף את חוק הגנת הצרכן משנת 2014. קניות מאנשים פרטיים מוסדרות בחוק החיובים (העיתון הרשמי של מונטנגרו 47/2008 על תיקוניו, סעיפים 486 עד 508). החקיקה נבדקה ב-25 בספטמבר 2026. Fijaka היא זירת מודעות ואינה נותנת ייעוץ משפטי; לסכסוך ספציפי, פנו לגוף הפיקוח המוסמך, לוועדה שליד לשכת המסחר או לעורך דין.