Reclamațiile și garanțiile consumatorilor în Muntenegru: drepturi pentru produsele defecte, 8 zile pentru un răspuns, 15 zile pentru o reparație și returul cumpărăturilor online

Ce drepturi aveți dacă ați cumpărat un produs defect în Muntenegru? Comerciantul răspunde pentru neconformitatea produsului cu contractul timp de doi ani de la livrare, iar dacă defectul apare în primul an, se prezumă că exista la livrare. Reclamația o faceți la comerciantul de la care ați cumpărat, care trebuie să răspundă în scris în 8 zile și să repare sau să înlocuiască produsul în cel mult 15 zile. Produsele cumpărate online, prin telefon sau în afara magazinului pot fi returnate fără motiv în 14 zile de la primire.

Regulile provin din Legea privind protecția consumatorilor, o lege nouă în vigoare din 14 februarie 2026, iar pentru cumpărăturile de la persoane fizice din Legea obligațiilor. Articolul acesta explică cum faceți o reclamație, termenele, ce puteți cere, cum se deosebește o garanție de răspunderea legală, cum funcționează returul cumpărăturilor la distanță și ce faceți când un comerciant refuză. Acest ghid este util dacă locuiți în Muntenegru și cumpărați de la magazine sau online.

La cine faceți reclamația și aveți nevoie de bon?

Reclamația, pe care legea o numește obiecție, o faceți la comerciantul de la care ați cumpărat: pentru că produsul nu este conform cu contractul, în legătură cu o garanție comercială sau cu privire la factură. Se face pe hârtie sau pe un alt suport durabil, de exemplu prin e-mail.

• Dovediți cumpărarea cu un bon, dar și cu un contract, o declarație de garanție sau în alt mod potrivit, de exemplu cu o înregistrare din casa de marcat fiscală sau cu alte documente. Bonul nu este singura dovadă.
• Comerciantul trebuie să afișeze clar cum și unde se fac reclamațiile și să aibă în timpul programului o persoană autorizată să le primească.
• Dacă comerciantul nu decide imediat asupra reclamației, trebuie să vă dea o confirmare scrisă de primire.
• Comerciantul ține un registru al reclamațiilor cel puțin doi ani.

Care sunt termenele?

Dacă nu anunțați la timp comerciantul despre defect, pierdeți drepturile bazate pe el. Odată ce l-ați anunțat la timp, drepturile dumneavoastră se sting la doi ani după trimiterea anunțului. După o reparație minoră, termenele se prelungesc cu timpul în care nu ați putut folosi produsul, iar după o înlocuire sau o reparație majoră încep din nou.

Ce îi puteți cere comerciantului?

Dacă produsul livrat nu este conform cu contractul, puteți cere remedierea gratuită a defectului, prin reparare sau înlocuire, și puteți cere și o reducere a prețului sau rezilierea contractului cu restituirea banilor.

1. Mai întâi alegeți între reparare și înlocuire, cu excepția cazului în care alegerea dumneavoastră este imposibilă sau îi impune comerciantului o povară disproporționată.
2. Dacă îl anunțați pe comerciant în 30 de zile de la preluarea produsului, puteți alege liber, de la început, între reparare, înlocuire, reducerea prețului sau reziliere.
3. Puteți cere reducerea prețului sau rezilierea și atunci când comerciantul nu repară sau nu înlocuiește la timp, refuză să o facă, defectul rămâne după ce comerciantul a încercat să-l remedieze sau defectul este atât de grav încât justifică imediat acest lucru.
4. Aveți același drept când produsul a fost reparat sau înlocuit de cel puțin două ori în 90 de zile după încheierea celor 30 de zile.
5. Repararea și înlocuirea sunt gratuite, iar comerciantul ridică produsul pe cheltuiala sa. Până când comerciantul își îndeplinește obligațiile, puteți reține partea neplătită a prețului.
6. Când reziliați, returnați produsul în 14 zile pe cheltuiala comerciantului, iar comerciantul vă restituie banii în 8 zile de la primirea produsului sau a dovezii că l-ați trimis, prin același mijloc de plată și fără comision.
7. Nu puteți rezilia contractul dacă neconformitatea este minoră, iar pe lângă aceste drepturi puteți cere despăgubiri.

Cum se deosebește o garanție de răspunderea legală?

O garanție comercială este o promisiune suplimentară, voluntară, a comerciantului sau a producătorului, de exemplu de a înlocui ori de a repara produsul într-o anumită perioadă. Răspunderea legală pentru neconformitate se aplică întotdeauna, indiferent dacă s-a dat sau nu o garanție.

• Furnizorul garanției trebuie să vă dea o declarație de garanție cel târziu la livrare, pe un suport durabil, cu numele și adresa furnizorului, procedura de formulare a unei pretenții, produsele acoperite și condițiile garanției.
• Declarația trebuie să precizeze că garanția nu afectează drepturile dumneavoastră legale pentru neconformitate.
• Legea nu stabilește o durată minimă pentru o garanție: perioada și condițiile le stabilește declarația. Dacă condițiile din reclamă sunt mai bune decât cele din declarație, se aplică cele din reclamă.
• Puteți valorifica garanția, după alegere, la comerciant sau la producător, iar o garanție de durabilitate dată de producător se valorifică la producător.
• Un comerciant nu poate folosi cuvântul garanție dacă aceasta nu vă dă mai multe drepturi decât aveți deja prin lege.

Cum returnați produsele cumpărate online?

Pentru un contract la distanță, de exemplu printr-un magazin online sau prin telefon, ori pentru un contract încheiat în afara spațiilor comerciantului, vă puteți retrage fără motiv în 14 zile din ziua în care dumneavoastră sau o persoană numită de dumneavoastră ați primit produsul. Dacă contractul a fost încheiat într-o excursie organizată de comerciant sau în timpul unei vizite nesolicitate a comerciantului la domiciliul dumneavoastră, termenul este de 30 de zile.

Comerciantul poate reține restituirea banilor până când primește produsul sau dovada că l-ați trimis. Răspundeți pentru o eventuală scădere a valorii dacă ați folosit produsul mai mult decât era necesar pentru a-i verifica natura și funcționarea, cu excepția cazului în care comerciantul nu v-a informat despre dreptul de retragere. Dreptul de 14 zile nu se aplică, printre altele, produselor făcute după specificațiile dumneavoastră, produselor perisabile, produselor sigilate nepotrivite pentru returnare din motive de igienă odată desigilate, înregistrărilor audio și video și programelor informatice desigilate, ziarelor și revistelor, cumpărăturilor de la licitații publice și cazării, închirierii de vehicule, transportului de mărfuri și serviciilor de agrement rezervate pentru o anumită dată.

Comerciantul trebuie să livreze produsul în 30 de zile de la încheierea contractului, dacă nu s-a convenit altfel. Dacă nu poate, trebuie să vă anunțe în scris; îi acordați un termen suplimentar, după care puteți rezilia contractul. Nu trebuie să acordați un termen suplimentar dacă comerciantul a refuzat să livreze sau dacă data livrării era o parte esențială a contractului. Banii trebuie atunci restituiți cel târziu în 8 zile, cu dobânzi penalizatoare. Ce plătiți când un colet vine din străinătate explicăm în articolul nostru despre vama pentru colete.

Ce se aplică atunci când cumpărați de la o persoană fizică printr-un anunț?

Legea privind protecția consumatorilor se aplică contractelor dintre un comerciant și un consumator. Când cumpărați de la o altă persoană fizică, de exemplu printr-un anunț, nu aveți dreptul de retur în 14 zile, iar răspunderea vânzătorului pentru vicii este reglementată de Legea obligațiilor: verificați produsul cât mai repede și anunțați viciile aparente în 8 zile, viciile ascunse se anunță în 8 zile de la descoperire, iar vânzătorul nu răspunde pentru viciile ascunse care apar la mai mult de șase luni de la livrare, cu excepția cazului în care s-a convenit un termen mai lung sau vânzătorul știa de viciu. Aceleași reguli sunt descrise mai pe larg în articolul nostru despre viciile ascunse.

Așadar, verificați produsul când îl ridicați, cereți o dovadă scrisă a cumpărării și verificați ce a spus vânzătorul despre starea produsului în anunț și în mesaje. Cum ar trebui să descrie un vânzător ce vinde arătăm în articolul nostru despre cum scrieți un anunț care vinde. O reparație a unui aparat ieșit din garanție poate fi rezervată și prin platforma Glatko (pagina este în limba engleză).

Ce faceți dacă comerciantul respinge reclamația?

• Dacă comerciantul nu răspunde în 8 zile, puteți depune o plângere la inspectoratul competent. Înainte trebuie să fi făcut reclamația la comerciant; altfel inspectoratul vă cere să remediați acest lucru și respinge plângerea dacă nu o faceți.
• Dacă comerciantul respinge reclamația, vă puteți adresa inspectoratului sau puteți cere protecție pe cale extrajudiciară ori în instanță.
• Litigiile extrajudiciare sunt soluționate de Comisia pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor de consum de pe lângă Camera de Comerț a Muntenegrului, pentru litigii de până la 10.000 de euro. Înainte trebuie să încercați să soluționați litigiul cu comerciantul, iar o reclamație deja făcută contează ca o astfel de încercare.
• Taxa în fața Comisiei este de 20 de euro, iar pentru litigiile cu o valoare sub 100 de euro nu se plătește nicio taxă. Dacă comerciantul pierde printr-o decizie obligatorie, el vă rambursează costurile procedurii.
• Dacă inspectoratul nu poate stabili singur defectul, se dispune o expertiză, la propunerea dumneavoastră sau a comerciantului. Costurile expertizei le suportă consumatorul sau comerciantul, în funcție de rezultat, iar partea care propune expertiza plătește avansul.

Întrebări frecvente

Pot face o reclamație fără bon? Da. O cumpărare poate fi dovedită cu un bon, dar și cu un contract, o declarație de garanție, o înregistrare din casa de marcat fiscală sau alte documente.

Cât timp are comerciantul să răspundă la o reclamație? Cel mult 8 zile de la primire, în scris. O reparație sau o înlocuire trebuie făcută în cel mult 15 zile și numai în 21 de zile dacă ați acceptat în mod expres un produs de înlocuire pentru acest timp.

Cât durează o garanție în Muntenegru? Durata unei garanții comerciale este stabilită de declarația de garanție, pentru că legea nu stabilește un minim. Indiferent de orice garanție, comerciantul răspunde pentru neconformitate doi ani.

Pot returna produsele cumpărate online? Da, în 14 zile de la primire și fără motiv, cu excepția produselor excluse de lege, precum produsele făcute pe comandă sau produsele de igienă desigilate.

Se aplică legea consumatorului când cumpăr de la o persoană fizică? Nu. Se aplică în schimb regulile Legii obligațiilor privind viciile, fără dreptul de retur în 14 zile.

Ce se întâmplă dacă comerciantul nu repară produsul în 15 zile? Puteți cere atunci o reducere a prețului sau puteți rezilia contractul, cu restituirea banilor.

Surse

Drepturile consumatorilor sunt reglementate de Legea privind protecția consumatorilor (Monitorul Oficial al Muntenegrului 12/2026, în vigoare din 14 februarie 2026, articolele 2, 27–29, 37, 51–64, 88, 110–119, 189, 193, 196, 205, 231 și 232), care a înlocuit Legea privind protecția consumatorilor din 2014. Cumpărăturile de la persoane fizice sunt reglementate de Legea obligațiilor (Monitorul Oficial al Muntenegrului 47/2008, cu modificările ulterioare, articolele 486–508). Paginile legate sunt în limba muntenegreană. Legislația a fost verificată la 25 septembrie 2026. Fijaka este o platformă de anunțuri și nu oferă consultanță juridică; pentru un litigiu concret, contactați inspectoratul competent, Comisia de pe lângă Camera de Comerț sau un avocat.