Reklamacje i gwarancje w Czarnogórze: prawa przy wadliwym towarze, 8 dni na odpowiedź, 15 dni na naprawę i zwroty zakupów online

Jakie prawa ma konsument przy wadliwym towarze w Czarnogórze? Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od dostawy, a jeśli wada ujawni się w pierwszym roku, domniemywa się, że istniała przy dostawie. Reklamację składasz u przedsiębiorcy, który musi odpowiedzieć na piśmie w ciągu 8 dni i naprawić albo wymienić towar najpóźniej w ciągu 15 dni. Towar kupiony online możesz zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania.

Zasady wynikają z ustawy o ochronie konsumentów, nowej ustawy obowiązującej od 14 lutego 2026 roku, a przy zakupach od osób prywatnych z ustawy o zobowiązaniach. Ten poradnik wyjaśnia, jak złożyć reklamację, jakie obowiązują terminy, czego można żądać, czym gwarancja różni się od odpowiedzialności ustawowej, jak działają zwroty zakupów na odległość i co zrobić, gdy przedsiębiorca odmawia.

Do kogo składasz reklamację i czy potrzebny jest paragon?

Reklamację, którą ustawa nazywa zastrzeżeniem, składasz u przedsiębiorcy, u którego dokonano zakupu: z powodu niezgodności towaru z umową, w związku z gwarancją handlową albo dotyczącą rachunku. Składa się ją na papierze albo na innym trwałym nośniku, na przykład e-mailem.

• Zakup udowadniasz paragonem, ale też umową, oświadczeniem gwarancyjnym albo w inny odpowiedni sposób, na przykład zapisem z kasy fiskalnej albo innymi dokumentami. Paragon nie jest jedynym dowodem.
• Przedsiębiorca musi wyraźnie informować, jak i gdzie składa się reklamacje, i w godzinach pracy zapewnić obecność osoby upoważnionej do ich przyjmowania.
• Jeśli przedsiębiorca nie rozstrzygnie reklamacji od razu, musi wydać ci pisemne potwierdzenie jej przyjęcia.
• Przedsiębiorca prowadzi rejestr reklamacji przez co najmniej dwa lata.

Jakie są terminy?

Jeśli nie zawiadomisz przedsiębiorcy o wadzie w terminie, tracisz uprawnienia z niej wynikające. Po terminowym zawiadomieniu twoje uprawnienia wygasają dwa lata po wysłaniu zawiadomienia. Po drobnej naprawie terminy przedłużają się o czas, w którym nie można było używać towaru, a po wymianie albo poważnej naprawie biegną od nowa.

Czego możesz żądać od przedsiębiorcy?

Jeśli dostarczony towar nie jest zgodny z umową, możesz żądać bezpłatnego usunięcia wady przez naprawę albo wymianę, a także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy ze zwrotem pieniędzy.

1. Najpierw wybierasz między naprawą a wymianą, chyba że twój wybór jest niemożliwy albo nakłada na przedsiębiorcę niewspółmierne obciążenie.
2. Jeśli zawiadomisz przedsiębiorcę w ciągu 30 dni od odbioru towaru, możesz od razu swobodnie wybrać między naprawą, wymianą, obniżeniem ceny albo odstąpieniem.
3. Obniżenia ceny albo odstąpienia możesz też żądać, gdy przedsiębiorca nie naprawi ani nie wymieni towaru w terminie, odmówi tego, wada pozostaje po próbie jej usunięcia albo jest tak poważna, że uzasadnia to od razu.
4. To samo prawo masz, gdy towar był naprawiany albo wymieniany co najmniej dwa razy w ciągu 90 dni po upływie tych 30 dni.
5. Naprawa i wymiana są bezpłatne, a przedsiębiorca odbiera towar na własny koszt. Dopóki przedsiębiorca nie wykona swoich obowiązków, możesz wstrzymać zapłatę niezapłaconej części ceny.
6. Przy odstąpieniu zwracasz towar w ciągu 14 dni na koszt przedsiębiorcy, a przedsiębiorca zwraca ci pieniądze w ciągu 8 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego nadania, tym samym środkiem płatności i bez opłaty.
7. Nie możesz odstąpić od umowy, jeśli niezgodność jest nieistotna, a ponad te uprawnienia możesz żądać odszkodowania.

Czym gwarancja różni się od odpowiedzialności ustawowej?

Gwarancja handlowa to dodatkowa, dobrowolna obietnica przedsiębiorcy albo producenta, na przykład wymiany albo naprawy towaru w określonym okresie. Ustawowa odpowiedzialność za niezgodność obowiązuje zawsze, niezależnie od tego, czy udzielono gwarancji.

• Gwarant musi wydać ci oświadczenie gwarancyjne najpóźniej przy dostawie, na trwałym nośniku, z nazwą i adresem gwaranta, procedurą zgłaszania roszczeń, towarami objętymi gwarancją i warunkami gwarancji.
• Oświadczenie musi wskazywać, że gwarancja nie wpływa na twoje ustawowe uprawnienia z tytułu niezgodności.
• Ustawa nie określa minimalnego okresu gwarancji: okres i warunki określa oświadczenie. Jeśli warunki w reklamie są lepsze niż w oświadczeniu, obowiązują warunki z reklamy.
• Gwarancji możesz dochodzić według swojego wyboru u przedsiębiorcy albo producenta, a gwarancji trwałości udzielonej przez producenta dochodzi się u producenta.
• Przedsiębiorca nie może używać słowa gwarancja, jeśli nie daje ci żadnych uprawnień ponad te, które masz już z ustawy.

Jak zwrócić towar kupiony online?

Przy umowie zawartej na odległość, na przykład w sklepie internetowym albo przez telefon, albo poza lokalem przedsiębiorcy, możesz odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od dnia, w którym ty albo wskazana przez ciebie osoba otrzymała towar. Jeśli umowę zawarto na wycieczce zorganizowanej przez przedsiębiorcę albo podczas niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w twoim domu, termin wynosi 30 dni.

Przedsiębiorca może wstrzymać zwrot pieniędzy do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego nadania. Odpowiadasz za zmniejszenie wartości, jeśli towar był używany bardziej, niż było to potrzebne do sprawdzenia jego charakteru i działania, chyba że przedsiębiorca nie poinformował cię o prawie odstąpienia. Prawo do zwrotu w 14 dni nie dotyczy między innymi towarów wykonanych według twojej specyfikacji, towarów szybko psujących się, zapieczętowanych towarów, które po otwarciu nie nadają się do zwrotu ze względów higienicznych, rozpieczętowanych nagrań audio i wideo i oprogramowania, gazet i czasopism, zakupów na aukcji publicznej oraz zakwaterowania, wynajmu pojazdów, przewozu towarów i usług rekreacyjnych zarezerwowanych na określony termin.

Przedsiębiorca musi dostarczyć towar w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba że uzgodniono inaczej. Jeśli nie może, musi poinformować cię o tym na piśmie; wyznaczasz mu dodatkowy termin, po którego upływie możesz odstąpić od umowy. Nie musisz wyznaczać dodatkowego terminu, jeśli przedsiębiorca odmówił dostawy albo termin dostawy był istotną częścią umowy. Pieniądze trzeba wtedy zwrócić najpóźniej w ciągu 8 dni, z odsetkami za zwłokę. Ile płacisz, gdy paczka przychodzi z zagranicy, wyjaśniamy w artykule o cle na paczki.

Co dotyczy zakupu od osoby prywatnej przez ogłoszenie?

Ustawa o ochronie konsumentów dotyczy umów między przedsiębiorcą a konsumentem. Gdy kupujesz od innej osoby prywatnej, na przykład przez ogłoszenie, nie masz prawa do zwrotu w 14 dni, a odpowiedzialność sprzedającego za wady reguluje ustawa o zobowiązaniach: oglądasz towar jak najszybciej i zgłaszasz wady jawne w ciągu 8 dni, wady ukryte zgłasza się w ciągu 8 dni od wykrycia, a sprzedający nie odpowiada za wady ukryte, które ujawnią się ponad sześć miesięcy po wydaniu, chyba że uzgodniono dłuższy termin albo sprzedający wiedział o wadzie. Te same zasady szerzej opisujemy w artykule o wadach ukrytych.

Dlatego obejrzyj towar przy odbiorze, poproś o pisemne potwierdzenie zakupu i sprawdź, co sprzedający napisał o stanie towaru w ogłoszeniu i wiadomościach. Jak sprzedający powinien opisać to, co sprzedaje, pokazujemy w artykule o tym, jak napisać ogłoszenie, które sprzedaje. Naprawę urządzenia po upływie gwarancji możesz zarezerwować także na platformie Glatko.

Co, jeśli przedsiębiorca odrzuci reklamację?

• Jeśli przedsiębiorca nie odpowie w ciągu 8 dni, możesz złożyć skargę do właściwej inspekcji. Wcześniej musisz złożyć reklamację u przedsiębiorcy; w przeciwnym razie inspekcja wezwie cię do uzupełnienia tego braku i odrzuci skargę, jeśli tego nie zrobisz.
• Jeśli przedsiębiorca odrzuci reklamację, możesz zwrócić się do inspekcji albo szukać ochrony pozasądowo lub w sądzie.
• Spory pozasądowe rozpatruje Komisja ds. pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przy Izbie Gospodarczej Czarnogóry, w sporach do 10 000 €. Wcześniej musisz spróbować rozwiązać spór z przedsiębiorcą, a złożona reklamacja liczy się jako taka próba.
• Opłata przed Komisją wynosi 20 €, a w sporach o wartości poniżej 100 € opłaty się nie płaci. Jeśli przedsiębiorca przegra na podstawie wiążącej decyzji, zwraca ci koszty postępowania.
• Jeśli inspekcja nie może sama ustalić wady, na twój wniosek albo wniosek przedsiębiorcy zarządza się ekspertyzę. Koszty biegłego ponosi konsument albo przedsiębiorca, zależnie od wyniku, a zaliczkę płaci strona, która wnioskuje o ekspertyzę.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę złożyć reklamację bez paragonu? Tak. Zakup można udowodnić paragonem, ale też umową, oświadczeniem gwarancyjnym, zapisem z kasy fiskalnej albo innymi dokumentami.

Ile czasu ma przedsiębiorca na odpowiedź na reklamację? Najwyżej 8 dni od otrzymania, na piśmie. Naprawę albo wymianę trzeba wykonać najpóźniej w ciągu 15 dni, a w ciągu 21 dni tylko wtedy, gdy wyraźnie zgodzono się na towar zastępczy na ten czas.

Jak długa jest gwarancja w Czarnogórze? Okres gwarancji handlowej określa oświadczenie gwarancyjne, bo ustawa nie przewiduje minimum. Niezależnie od gwarancji przedsiębiorca odpowiada za niezgodność przez dwa lata.

Czy mogę zwrócić towar kupiony online? Tak, w ciągu 14 dni od otrzymania i bez podania przyczyny, z wyjątkiem towarów wyłączonych przez ustawę, takich jak towary na zamówienie albo rozpieczętowane produkty higieniczne.

Czy prawo konsumenckie dotyczy zakupu od osoby prywatnej? Nie. Stosuje się wtedy przepisy ustawy o zobowiązaniach o wadach, bez prawa do zwrotu w 14 dni.

Co, jeśli przedsiębiorca nie naprawi towaru w ciągu 15 dni? Możesz wtedy żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy ze zwrotem pieniędzy.

Źródła

Prawa konsumentów reguluje ustawa o ochronie konsumentów (Dziennik Urzędowy Czarnogóry 12/2026, obowiązująca od 14 lutego 2026 roku, art. 2, 27–29, 37, 51–64, 88, 110–119, 189, 193, 196, 205, 231 i 232), która zastąpiła ustawę o ochronie konsumentów z 2014 roku. Zakupy od osób prywatnych reguluje ustawa o zobowiązaniach (Dziennik Urzędowy Czarnogóry 47/2008 ze zmianami, art. 486–508). Przepisy sprawdzono 25 września 2026 roku. Fijaka jest platformą ogłoszeniową i nie udziela porad prawnych; w sprawie konkretnego sporu skontaktuj się z właściwą inspekcją, Komisją przy Izbie Gospodarczej albo adwokatem.