Рекламація і гарантія в Чорногорії: права при несправному товарі, 8 днів на відповідь, 15 днів на ремонт і повернення покупок в інтернеті

Якщо ви купили в продавця в Чорногорії несправний товар, продавець відповідає за невідповідність товару договору два роки з моменту поставки, а якщо недолік проявився протягом першого року, вважається, що він існував уже під час поставки. Рекламацію подають продавцеві, у якого ви купили товар, і він зобов'язаний письмово відповісти протягом 8 днів, а ремонт або заміну він зобов'язаний виконати не пізніше ніж за 15 днів. Товар, куплений в інтернеті, телефоном або поза магазином, можна повернути без пояснення причин протягом 14 днів після отримання.

Правила встановлюють новий Закон про захист прав споживачів, який діє з 14 лютого 2026 року, і, для покупок у приватних осіб, Закон про зобов'язальні відносини. Цей путівник пояснює, як подати рекламацію, які діють строки, що можна вимагати, чим гарантія відрізняється від відповідальності за законом, як працює повернення при дистанційній купівлі і що робити, якщо продавець відмовляє.

Кому подають рекламацію і чи потрібен чек?

Рекламацію, яку закон називає претензією, подають продавцеві, у якого куплено товар: через невідповідність товару договору, у зв'язку з комерційною гарантією або через рахунок. Її подають на папері або на іншому довговічному носії, наприклад електронною поштою.

• Купівлю підтверджує чек, але також договір, гарантійна заява або інший придатний документ, наприклад виписка з фіскальної каси чи інші документи. Чек не є єдиним доказом.
• Продавець зобов'язаний на видному місці розмістити відомості про те, як і де подають рекламації, і в робочий час забезпечити присутність особи, уповноваженої їх приймати.
• Якщо продавець не вирішує питання одразу, він зобов'язаний видати вам письмове підтвердження прийняття рекламації.
• Продавець веде книгу обліку рекламацій і зберігає її не менше двох років.

Які діють строки?

Якщо ви не повідомили продавця про недолік вчасно, ви втрачаєте права, що на цьому ґрунтуються. Якщо ви повідомили його вчасно, ваші права припиняються через два роки після надсилання повідомлення. Після дрібного ремонту строки продовжуються на час, коли ви не могли користуватися товаром, а після заміни чи істотного ремонту вони починаються заново.

Що можна вимагати від продавця?

Якщо поставлений товар не відповідає договору, ви можете вимагати безкоштовно усунути недолік ремонтом або заміною, а також можете вимагати зменшення ціни або розірвання договору з поверненням грошей.

1. Спочатку ви обираєте між ремонтом і заміною, якщо обраний спосіб не є неможливим і не створює для продавця непропорційного навантаження.
2. Якщо ви повідомили продавця протягом 30 днів після отримання товару, ви можете одразу на свій вибір вимагати ремонту, заміни, зменшення ціни або розірвання договору.
3. Зменшення ціни або розірвання договору ви можете вимагати й тоді, коли продавець не виконав ремонт або заміну вчасно, відмовився їх виконати, недолік залишився після його спроби усунути недолік або недолік виявився настільки серйозним, що це виправдовує таку вимогу одразу.
4. Таке саме право ви маєте, якщо товар ремонтували або замінювали не менше двох разів протягом 90 днів після закінчення цих 30 днів.
5. Ремонт і заміну виконують безкоштовно, а продавець забирає товар за свій рахунок. Доки продавець не виконав свої обов'язки, ви можете не сплачувати неоплачену частину ціни.
6. Якщо ви розірвали договір, ви повертаєте товар протягом 14 днів за рахунок продавця, а продавець повертає гроші не пізніше 8 днів після отримання товару або підтвердження відправлення, тим самим способом оплати і без комісії.
7. Договір не можна розірвати, якщо невідповідність незначна, а крім цих прав ви можете вимагати відшкодування шкоди.

Чим гарантія відрізняється від відповідальності за законом?

Комерційна гарантія є додатковим добровільним зобов'язанням продавця або виробника, наприклад замінити чи відремонтувати товар протягом певного строку. Відповідальність за законом за невідповідність діє завжди, незалежно від того, чи надано гарантію.

• Гарант зобов'язаний передати вам гарантійну заяву не пізніше поставки на довговічному носії, і в ній мають бути зазначені назва й адреса гаранта, порядок пред'явлення вимог, товар і умови гарантії.
• У заяві має бути зазначено, що гарантія не зачіпає ваших прав за законом у разі невідповідності товару.
• Закон не встановлює мінімального строку гарантії: строк і умови визначає заява. Якщо умови в рекламі вигідніші за умови в заяві, діють умови з реклами.
• Права за гарантією ви здійснюєте на свій вибір у продавця або у виробника, а гарантію довговічності, яку надав виробник, ви пред'являєте виробникові.
• Продавець не має права вживати слово гарантія, якщо вона не дає вам більше прав, ніж ви вже маєте за законом.

Як повернути товар, куплений в інтернеті?

За дистанційного договору, наприклад через інтернет-магазин або телефоном, чи договору, укладеного поза приміщеннями продавця, ви можете відмовитися від договору без пояснення причин протягом 14 днів від дня, коли ви або вказана вами особа отримали товар. Якщо договір уклали під час поїздки, яку організував продавець, або під час його візиту до вас додому без запрошення, строк становить 30 днів.

Продавець може затримати повернення грошей, доки не отримає товар або підтвердження відправлення. Ви відповідаєте за зниження вартості товару, якщо користувалися ним більше, ніж потрібно, щоб перевірити його властивості та роботу, але не відповідаєте за це, якщо продавець не повідомив вас про право на відмову. Право на відмову в 14 днів не діє, зокрема, для товару, виготовленого за вашими параметрами, товару, що швидко псується, запечатаного товару, який з гігієнічних причин не можна повернути після розкриття, розкритих аудіо- і відеозаписів і комп'ютерних програм, газет і журналів, покупок на публічних торгах, а також для проживання, оренди авто, перевезення вантажів і послуг дозвілля, заброньованих на конкретну дату.

Продавець зобов'язаний передати товар не пізніше 30 днів після укладення договору, якщо не домовилися інакше. Якщо він не може цього зробити, він зобов'язаний письмово вас повідомити, ви даєте йому додатковий строк, а після нього можете розірвати договір. Додатковий строк давати не потрібно, якщо продавець відмовився передати товар або строк поставки був істотною умовою договору. Гроші продавець у такому разі зобов'язаний повернути не пізніше 8 днів із пенею. Що платити, коли посилка приходить з-за кордону, пояснює наша стаття про митні платежі на посилки.

Що діє під час купівлі в приватної особи за оголошенням?

Закон про захист прав споживачів застосовується до договорів між продавцем-підприємцем і споживачем. Коли ви купуєте в іншої приватної особи, наприклад за оголошенням, права на повернення за 14 днів у вас немає, а відповідальність продавця за недоліки регулює Закон про зобов'язальні відносини: ви оглядаєте товар якомога швидше і повідомляєте про видимі недоліки протягом 8 днів, про приховані недоліки повідомляєте протягом 8 днів після їх виявлення, а продавець не відповідає за приховані недоліки, що проявилися пізніше шести місяців після передачі, якщо не домовилися про довший строк і він про недолік не знав. Ті самі правила детальніше описує наша стаття про приховані недоліки.

Тому оглядайте товар під час отримання, просіть письмове підтвердження купівлі і перевіряйте, що продавець написав про стан товару в оголошенні та повідомленнях. Як добре описати те, що ви продаєте, показує наша стаття про те, як написати оголошення. Ремонт приладу поза гарантією можна замовити і через платформу Glatko.

Що робити, якщо продавець відхилив рекламацію?

• Якщо продавець не відповів протягом 8 днів, можна подати скаргу до компетентної інспекції. Перед цим ви маєте подати рекламацію продавцеві, інакше інспекція попросить виправити це і відхилить скаргу, якщо ви цього не зробите.
• Якщо продавець відхилив рекламацію, можна звернутися до інспекції або вимагати захисту в позасудовому чи судовому порядку.
• Позасудові спори до 10 000 євро розглядає Комісія з позасудового врегулювання споживчих спорів при Господарській палаті Чорногорії. Перед цим потрібно спробувати вирішити спір із продавцем, а вже подана рекламація зараховується як така спроба.
• Збір за розгляд у Комісії становить 20 євро, а за спори вартістю менше 100 євро збір не стягують. Якщо продавець програв спір за обов'язковим рішенням, він відшкодовує вам витрати на процедуру.
• Якщо інспекція не може сама встановити недолік, на вашу пропозицію або на пропозицію продавця призначають експертизу. Витрати на експертизу несе споживач або продавець залежно від її результату, а аванс вносить сторона, яка її запропонувала.

Часті запитання

Чи можна подати рекламацію без чека? Можна. Купівлю підтверджує чек, але також договір, гарантійна заява, виписка з фіскальної каси або інші документи.

Скільки часу має продавець на відповідь? Продавець зобов'язаний відповісти письмово не пізніше 8 днів після отримання рекламації. Ремонт або заміну він зобов'язаний виконати не пізніше 15 днів, а строк у 21 день діє, лише якщо ви прямо погодилися на підмінний товар на цей час.

Скільки триває гарантія в Чорногорії? Строк комерційної гарантії визначає гарантійна заява, бо закон не встановлює мінімального строку. Незалежно від гарантії продавець відповідає за невідповідність товару два роки.

Чи можна повернути товар, куплений в інтернеті? Можна, протягом 14 днів після отримання і без пояснення причин, крім товарів, які закон виключає, наприклад виготовлених на замовлення або розкритих засобів гігієни.

Чи діє закон про захист прав споживачів під час купівлі в приватної особи? Не діє. У такому разі застосовуються правила Закону про зобов'язальні відносини щодо недоліків речі, і права на повернення за 14 днів немає.

Що робити, якщо продавець не відремонтував товар за 15 днів? У такому разі можна вимагати зменшення ціни або розірвати договір із поверненням грошей.

Джерела

Права споживачів регулює Закон про захист прав споживачів (Офіційний вісник Чорногорії 12/2026, діє з 14 лютого 2026 року, статті 2, з 27 по 29, 37, з 51 по 64, 88, з 110 по 119, 189, 193, 196, 205, 231 і 232), який замінив Закон про захист прав споживачів 2014 року. Покупки в приватних осіб регулює Закон про зобов'язальні відносини (Офіційний вісник Чорногорії 47/2008 зі змінами, статті з 486 по 508). Законодавство перевірено 25 вересня 2026 року. Fijaka працює як платформа оголошень і не надає юридичних консультацій; щодо конкретного спору зверніться до компетентної інспекції, до Комісії при палаті або до адвоката.