الشكوى والضمان في الجبل الأسود: حقوقك عند شراء سلعة معيبة، 8 أيام للرد و15 يوما للإصلاح وإرجاع المشتريات عبر الإنترنت

إذا اشتريت من تاجر في الجبل الأسود سلعة معيبة، فإن التاجر يظل مسؤولا عن عدم مطابقة السلعة للعقد مدة سنتين من التسليم، وإذا ظهر العيب خلال السنة الأولى يُفترض أنه كان موجودا وقت التسليم. وتقدّم الشكوى إلى التاجر الذي اشتريت منه، وعليه أن يرد كتابيا خلال 8 أيام، وأن يجري الإصلاح أو الاستبدال خلال 15 يوما على الأكثر. أما السلعة التي اشتريتها عبر الإنترنت أو الهاتف أو خارج المتجر فيمكنك إعادتها دون ذكر سبب خلال 14 يوما من استلامها.

تستند القواعد إلى قانون حماية المستهلك الجديد الساري منذ 14 فبراير 2026، وفي الشراء من الأشخاص العاديين إلى قانون الالتزامات. يشرح هذا الدليل كيف تقدَّم الشكوى، والمواعيد، وما الذي يمكنك طلبه، وبم يختلف الضمان عن المسؤولية القانونية، وكيف يجري الإرجاع في البيع عن بعد، وما العمل إذا رفض التاجر.

لمن تقدَّم الشكوى وهل يلزم الإيصال؟

تقدّم الشكوى، التي يسميها القانون اعتراضا، إلى التاجر الذي اشتريت منه: بسبب عدم مطابقة السلعة للعقد، أو فيما يتعلق بالضمان التجاري، أو بسبب الفاتورة. وتقدَّم على الورق أو على وسيط دائم آخر، مثل البريد الإلكتروني.

• يُثبت الشراء بالإيصال، وكذلك بالعقد أو ببيان الضمان أو بطريقة مناسبة أخرى، مثل سجل آلة الدفع الضريبية أو مستندات أخرى. فالإيصال ليس الدليل الوحيد.
• يجب على التاجر أن يعلن في مكان ظاهر كيف وأين تقدَّم الشكاوى، وأن يضمن وجود شخص مخول باستلامها خلال ساعات العمل.
• إذا لم يبت التاجر في الشكوى فورا، وجب عليه أن يسلمك إيصالا مكتوبا باستلامها.
• يحتفظ التاجر بسجل للشكاوى مدة سنتين على الأقل.

ما المواعيد؟

إذا لم تبلغ التاجر بالعيب في الموعد، فقدت الحقوق المترتبة عليه. وإذا أبلغته في الموعد، سقطت حقوقك بعد سنتين من إرسال الإبلاغ. وبعد الإصلاح البسيط تمتد المواعيد بقدر المدة التي لم تتمكن فيها من استخدام السلعة، وبعد الاستبدال أو الإصلاح الجوهري تبدأ من جديد.

ما الذي يمكنك طلبه من التاجر؟

إذا لم تكن السلعة المسلَّمة مطابقة للعقد، جاز لك أن تطلب إزالة العيب مجانا بالإصلاح أو الاستبدال، كما يجوز لك أن تطلب تخفيض الثمن أو فسخ العقد مع استرداد المبلغ.

1. تختار أولا بين الإصلاح والاستبدال، ما لم يكن الخيار المطلوب مستحيلا أو يحمّل التاجر عبئا غير متناسب.
2. إذا أبلغت التاجر خلال 30 يوما من استلام السلعة، جاز لك أن تختار فورا بحرية بين الإصلاح والاستبدال وتخفيض الثمن وفسخ العقد.
3. ويجوز لك طلب تخفيض الثمن أو فسخ العقد أيضا إذا لم يجر التاجر الإصلاح أو الاستبدال في الموعد، أو رفض ذلك، أو بقي العيب رغم محاولته إزالته، أو كان العيب جسيما إلى حد يبرر ذلك فورا.
4. ولك الحق نفسه إذا أصلحت السلعة أو استُبدلت مرتين على الأقل خلال 90 يوما بعد انقضاء مهلة 30 يوما هذه.
5. الإصلاح والاستبدال مجانيان، ويتسلم التاجر السلعة على نفقته. وإلى أن يفي التاجر بالتزاماته يجوز لك حبس الجزء غير المدفوع من الثمن.
6. إذا فسخت العقد، تعيد السلعة خلال 14 يوما على نفقة التاجر، ويرد التاجر المبلغ خلال 8 أيام على الأكثر من استلام السلعة أو إثبات إرسالها، بوسيلة الدفع نفسها ودون رسوم.
7. لا يجوز لك فسخ العقد إذا كان عدم المطابقة طفيفا، ويجوز لك إضافة إلى هذه الحقوق المطالبة بالتعويض.

بم يختلف الضمان عن المسؤولية القانونية؟

الضمان التجاري التزام إضافي وطوعي من التاجر أو المنتج، كأن يتعهد باستبدال السلعة أو إصلاحها خلال مدة معينة. أما المسؤولية القانونية عن عدم المطابقة فتسري دائما، سواء أعطي الضمان أم لا.

• يجب على مانح الضمان أن يسلمك بيان الضمان عند التسليم على الأكثر، على وسيط دائم، متضمنا اسم مانح الضمان وعنوانه وإجراءات المطالبة والسلعة المشمولة وشروط الضمان.
• يجب أن ينص البيان على أن الضمان لا يمس حقوقك القانونية عند عدم المطابقة.
• لا يحدد القانون حدا أدنى لمدة الضمان: فالمدة والشروط يحددها البيان. وإذا كانت الشروط الواردة في الإعلان أفضل من شروط البيان، سرت شروط الإعلان.
• تمارس حقوقك بموجب الضمان، حسب اختيارك، لدى التاجر أو لدى المنتج، أما ضمان المتانة الذي يمنحه المنتج فتطالب به المنتج.
• لا يجوز للتاجر استخدام كلمة الضمان إذا لم يمنحك حقوقا أكثر مما لديك أصلا بموجب القانون.

كيف تعيد سلعة اشتريتها عبر الإنترنت؟

في العقد المبرم عن بعد، مثل الشراء من متجر إلكتروني أو بالهاتف، أو العقد المبرم خارج مقر التاجر، يحق لك العدول عن العقد دون ذكر سبب خلال 14 يوما من اليوم الذي استلمت فيه أنت أو شخص حددته السلعة. وإذا أبرم العقد في رحلة نظمها التاجر أو خلال زيارة غير مطلوبة منه إلى منزلك، تكون المدة 30 يوما.

يجوز للتاجر تأخير رد المبلغ حتى يستلم السلعة أو إثبات إرسالها. وتتحمل أنت نقص قيمة السلعة إذا استخدمتها أكثر مما يلزم للتحقق من طبيعتها وطريقة عملها، إلا إذا لم يبلغك التاجر بحق العدول. ولا يسري حق العدول خلال 14 يوما، من بين حالات أخرى، على السلع المصنوعة وفق مواصفاتك، والسلع سريعة التلف، والسلع المختومة التي لا تصلح للإرجاع لأسباب صحية بعد فتحها، والتسجيلات الصوتية والمرئية وبرامج الحاسوب المفتوحة، والصحف والمجلات، والشراء في المزاد العلني، وخدمات الإقامة وتأجير المركبات ونقل البضائع والترفيه المحجوزة لتاريخ محدد.

يجب على التاجر تسليم السلعة خلال 30 يوما من العقد على الأكثر، ما لم يُتفق على غير ذلك. وإذا تعذر عليه ذلك وجب عليه إبلاغك كتابيا، فتمنحه مهلة إضافية، ويجوز لك بعد انقضائها فسخ العقد. ولا يلزمك منح مهلة إضافية إذا رفض التاجر التسليم أو كان موعد التسليم عنصرا جوهريا في العقد. ويجب عليه حينئذ رد المبلغ خلال 8 أيام على الأكثر مع فوائد التأخير. ويشرح مقالنا عن الجمارك على الطرود ما تدفعه عندما يصل طرد من الخارج.

ما الذي ينطبق عند الشراء من شخص عادي عبر إعلان؟

يسري قانون حماية المستهلك على العقود بين التاجر والمستهلك. أما عند الشراء من شخص عادي آخر، مثلا عبر إعلان، فلا يحق لك الإرجاع خلال 14 يوما، وينظم قانون الالتزامات مسؤولية البائع عن العيوب: تفحص السلعة في أقرب وقت ممكن وتبلغ عن العيوب الظاهرة خلال 8 أيام، وعن العيوب الخفية خلال 8 أيام من اكتشافها، ولا يُسأل البائع عن العيوب الخفية التي تظهر بعد ستة أشهر من التسليم، ما لم يُتفق على مدة أطول أو كان يعلم بالعيب. ويشرح مقالنا عن العيوب الخفية القواعد نفسها بتفصيل أكبر.

لذلك افحص السلعة عند استلامها، واطلب إثباتا مكتوبا للشراء، وتحقق مما كتبه البائع عن حالة السلعة في الإعلان والرسائل. ويوضح مقالنا عن كتابة إعلان يبيع كيف يصف البائع ما يبيعه. ويمكنك أيضا حجز إصلاح جهاز خارج الضمان عبر منصة Glatko.

ماذا تفعل إذا رفض التاجر الشكوى؟

• إذا لم يرد التاجر خلال 8 أيام، يمكنك تقديم شكوى إلى جهة التفتيش المختصة. وقبل ذلك يجب أن تكون قد قدمت الشكوى إلى التاجر، وإلا طلبت منك جهة التفتيش تدارك ذلك ورفضت الشكوى إن لم تفعل.
• إذا رفض التاجر الشكوى، يمكنك اللجوء إلى جهة التفتيش أو طلب الحماية خارج القضاء أو أمام القضاء.
• تنظر لجنة التسوية الودية لنزاعات المستهلكين لدى الغرفة الاقتصادية للجبل الأسود في النزاعات التي لا تتجاوز 10.000 يورو. وقبل ذلك يجب أن تحاول حل النزاع مع التاجر، وتُحتسب الشكوى المقدمة بالفعل بمثابة هذه المحاولة.
• رسم النظر أمام اللجنة 20 يورو، ولا يُدفع رسم في النزاعات التي تقل قيمتها عن 100 يورو. وإذا خسر التاجر النزاع بقرار ملزم، رد إليك تكاليف الإجراءات.
• إذا لم تستطع جهة التفتيش إثبات العيب بنفسها، تُجرى خبرة فنية باقتراح منك أو من التاجر. ويتحمل تكاليف الخبرة المستهلك أو التاجر بحسب نتيجتها، ويدفع السلفة الطرف الذي يقترحها.

الأسئلة الشائعة

هل يمكنني تقديم شكوى دون إيصال؟ نعم. يمكن إثبات الشراء بالإيصال، وكذلك بالعقد أو بيان الضمان أو سجل آلة الدفع الضريبية أو مستندات أخرى.

كم من الوقت لدى التاجر للرد على الشكوى؟ 8 أيام على الأكثر من استلامها، كتابيا. ويجب عليه إجراء الإصلاح أو الاستبدال خلال 15 يوما على الأكثر، ولا تسري مدة 21 يوما إلا إذا قبلت صراحة سلعة بديلة خلال تلك المدة.

كم يدوم الضمان في الجبل الأسود؟ يحدد بيان الضمان مدة الضمان التجاري، لأن القانون لا يضع حدا أدنى لها. وبصرف النظر عن الضمان يظل التاجر مسؤولا عن عدم المطابقة سنتين.

هل يمكنني إعادة سلعة اشتريتها عبر الإنترنت؟ نعم، خلال 14 يوما من الاستلام ودون ذكر سبب، باستثناء السلع التي يستثنيها القانون، مثل السلع المصنوعة حسب الطلب أو منتجات النظافة المفتوحة.

هل يسري قانون حماية المستهلك عند الشراء من شخص عادي؟ لا. تنطبق حينئذ قواعد قانون الالتزامات بشأن عيوب الشيء، دون حق الإرجاع خلال 14 يوما.

ماذا لو لم يصلح التاجر السلعة خلال 15 يوما؟ يمكنك حينئذ طلب تخفيض الثمن أو فسخ العقد مع استرداد المبلغ.

المصادر

ينظم حقوق المستهلك قانون حماية المستهلك (الجريدة الرسمية للجبل الأسود 12/2026، الساري منذ 14 فبراير 2026، المواد 2 ومن 27 إلى 29 و37 ومن 51 إلى 64 و88 ومن 110 إلى 119 و189 و193 و196 و205 و231 و232)، الذي حل محل قانون حماية المستهلك لعام 2014. وينظم الشراء من الأشخاص العاديين قانون الالتزامات (الجريدة الرسمية للجبل الأسود 47/2008 مع تعديلاته، المواد من 486 إلى 508). رُوجعت التشريعات في 25 سبتمبر 2026. Fijaka منصة إعلانات ولا تقدم استشارات قانونية؛ وفي نزاع محدد راجع جهة التفتيش المختصة أو اللجنة لدى الغرفة الاقتصادية أو محاميا.