Kad od trgovca u Crnoj Gori kupite neispravnu robu, trgovac za nesaobraznost robe ugovoru odgovara dvije godine od isporuke, a ako se nedostatak pokaže u prvoj godini, smatra se da je postojao već pri isporuci. Reklamaciju podnosite trgovcu kod kojeg ste kupili robu, on vam mora pisano odgovoriti u roku od 8 dana, a opravku ili zamjenu izvršiti najkasnije za 15 dana. Robu kupljenu online, telefonom ili van prodavnice možete vratiti bez navođenja razloga u roku od 14 dana od prijema.
Pravila daju Zakon o zaštiti potrošača, novi zakon koji važi od 14. februara 2026. godine, a za kupovinu od fizičkih lica Zakon o obligacionim odnosima. Ovaj vodič objašnjava kako se podnosi reklamacija, koji su rokovi, šta možete tražiti, po čemu se garancija razlikuje od zakonske odgovornosti, kako funkcioniše povrat robe kupljene na daljinu i šta raditi kad trgovac odbije zahtjev.
Kome se podnosi reklamacija i treba li račun?
Reklamaciju, u zakonu nazvanu prigovor, podnosite trgovcu kod kojeg ste kupili robu, zbog nesaobraznosti robe ugovoru, u vezi sa komercijalnom garancijom ili zbog računa. Podnosi se na papiru ili drugom trajnom mediju, na primjer mejlom.
- Kupovinu dokazujete računom, ali i ugovorom, izjavom o garanciji ili na drugi odgovarajući način, na primjer izvodom iz fiskalne kase ili drugom dokumentacijom. Račun nije jedini dokaz.
- Trgovac mora na vidnom mjestu istaći kako i gdje se podnosi reklamacija i u radno vrijeme obezbijediti lice ovlašćeno za njen prijem.
- Ako o reklamaciji ne odluči odmah, trgovac vam mora izdati pisanu potvrdu o prijemu.
- Trgovac vodi knjigu evidencije reklamacija i čuva je najmanje dvije godine.
Koji su rokovi?
| Pitanje | Rok |
| Odgovornost trgovca za nesaobraznost | Dvije godine od isporuke robe |
| Pretpostavka da je nedostatak postojao pri isporuci | Ako se pokaže u roku od godinu dana od isporuke |
| Obavještenje trgovcu o nedostatku | U roku od 90 dana od kada ste ga otkrili, a najkasnije do isteka dvije godine |
| Odgovor trgovca na reklamaciju | Najkasnije 8 dana od prijema, pisano |
| Opravka ili zamjena | U razumnom roku, najduže 15 dana od vašeg obavještenja |
| Opravka ili zamjena uz zamjensku robu | Najduže 21 dan, ako vam je trgovac u roku od 3 dana ponudio drugu robu na korišćenje i vi ste to izričito prihvatili |
| Polovna roba kod trgovca | Može se ugovoriti kraći rok odgovornosti, ali ne kraći od godinu dana |
| Reklamacija na račun | Odmah, a najkasnije 8 dana od plaćanja; za struju, vodu i druge usluge od javnog interesa 15 dana od prijema računa |
| Reklamacija po komercijalnoj garanciji | U roku iz izjave o garanciji |
Ako trgovca ne obavijestite o nedostatku u roku, gubite prava po tom osnovu. Kad ga obavijestite na vrijeme, vaša prava se gase dvije godine od slanja obavještenja. Kod manje opravke rokovi se produžavaju za vrijeme dok niste mogli koristiti robu, a kod zamjene ili bitne opravke počinju teći iznova.
Šta možete tražiti od trgovca?
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, možete tražiti da se nedostatak otkloni besplatno, opravkom ili zamjenom, a možete tražiti i umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj novca.
- Prvo birate između opravke i zamjene, osim ako je izabrani zahtjev nemoguć ili nesrazmjerno opterećuje trgovca.
- Ako trgovca obavijestite u roku od 30 dana od preuzimanja robe, možete po svom izboru odmah tražiti opravku, zamjenu, umanjenje cijene ili raskid ugovora.
- Umanjenje cijene ili raskid ugovora možete tražiti i kad trgovac ne izvrši opravku ili zamjenu u roku, kad je odbije, kad nedostatak ostane i poslije njegovog pokušaja da ga otkloni ili kad je nedostatak toliko ozbiljan da to opravdava odmah.
- Isto pravo imate kad je roba popravljana ili mijenjana najmanje dva puta u roku od 90 dana nakon isteka tih 30 dana.
- Opravka i zamjena su besplatne, a trgovac robu preuzima o svom trošku. Dok trgovac ne ispuni obaveze, možete zadržati neplaćeni dio cijene.
- Kad raskinete ugovor, robu vraćate u roku od 14 dana o trošku trgovca, a trgovac vam novac vraća najkasnije 8 dana od prijema robe ili dokaza da ste je poslali, istim sredstvom plaćanja i bez naknade.
- Ugovor ne možete raskinuti ako je nesaobraznost neznatna, a pored ovih prava možete tražiti i naknadu štete.
Po čemu se garancija razlikuje od zakonske odgovornosti?
Komercijalna garancija je dodatna, dobrovoljna obaveza trgovca ili proizvođača, na primjer da zamijeni ili popravi robu u određenom roku. Zakonska odgovornost za nesaobraznost važi uvijek, bez obzira na to da li je garancija data.
- Izjavu o garanciji davalac mora dostaviti najkasnije pri isporuci, na trajnom mediju, sa nazivom i adresom davaoca, postupkom za ostvarivanje prava, oznakom robe i uslovima garancije.
- U izjavi mora pisati da garancija ne utiče na vaša zakonska prava zbog nesaobraznosti.
- Zakon ne propisuje najkraće trajanje garancije: rok i uslove određuje izjava. Ako su uslovi u reklami povoljniji od uslova u izjavi, važe uslovi iz reklame.
- Prava iz garancije ostvarujete po svom izboru kod trgovca ili kod proizvođača, a garanciju trajnosti koju daje proizvođač ostvarujete kod proizvođača.
- Trgovac ne smije koristiti riječ garancija ako vam ne daje više prava nego što već imate po zakonu.
Kako vratiti robu kupljenu online?
Kod ugovora zaključenog na daljinu, na primjer preko internet prodavnice ili telefona, ili van poslovnih prostorija trgovca, imate pravo da ugovor raskinete bez navođenja razloga u roku od 14 dana od dana kada ste vi ili lice koje ste odredili primili robu. Ako je ugovor zaključen na izletu koji je organizovao trgovac ili tokom njegove nenajavljene posjete vašem stanu, rok je 30 dana.
| Korak | Pravilo |
| Obavještenje trgovcu | Obrazac za jednostrani raskid ili druga nedvosmislena izjava, poslata prije isteka roka |
| Vraćanje robe | Najkasnije 14 dana od obavještenja, osim ako trgovac sam preuzima robu |
| Povraćaj novca | Najkasnije 14 dana od prijema vašeg obavještenja, istim sredstvom plaćanja |
| Troškovi | Plaćate samo trošak vraćanja robe, osim ako ga je trgovac preuzeo ili vas o njemu nije obavijestio |
| Trgovac vas nije obavijestio o pravu na raskid | Rok se produžava za 12 mjeseci |
Trgovac može sačekati s povraćajem novca dok ne primi robu ili dokaz da ste je poslali. Odgovarate za umanjenje vrijednosti robe ako ste je koristili više nego što je potrebno da utvrdite njenu prirodu i funkcionalnost, osim ako vas trgovac nije obavijestio o pravu na raskid. Pravo na raskid u 14 dana ne važi, između ostalog, za robu izrađenu po vašoj specifikaciji, lako kvarljivu robu, zapečaćenu robu koja iz higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje ako je otpečaćena, otpečaćene audio i video snimke i računarske programe, novine i časopise, kupovinu na javnom nadmetanju i usluge smještaja, iznajmljivanja vozila, prevoza robe i slobodnog vremena ugovorene za određeni datum.
Trgovac mora isporučiti robu najkasnije za 30 dana od zaključenja ugovora, osim ako je drugačije ugovoreno. Ako ne može, mora vas pisano obavijestiti, a vi mu ostavljate naknadni rok i poslije njega možete raskinuti ugovor. Naknadni rok ne morate ostaviti ako je trgovac odbio isporuku ili je rok isporuke bio bitan dio ugovora. Novac vam tada vraća najkasnije u roku od 8 dana, sa zateznom kamatom. Šta plaćate kad paket stiže iz inostranstva, objašnjava naš tekst o carini na pakete.
Šta važi kad kupujete od fizičkog lica preko oglasa?
Zakon o zaštiti potrošača primjenjuje se na ugovore između trgovca i potrošača. Kad kupujete od drugog fizičkog lica, na primjer preko oglasa, nemate pravo na povrat u 14 dana, a odgovornost prodavca za nedostatke uređuje Zakon o obligacionim odnosima: robu pregledate čim je moguće i vidljive nedostatke prijavite u roku od 8 dana, skrivene nedostatke prijavljujete u roku od 8 dana od otkrivanja, a prodavac ne odgovara za skrivene nedostatke koji se pokažu poslije šest mjeseci od predaje, osim ako je ugovoren duži rok ili je za nedostatak znao. Ista pravila detaljnije opisuje naš tekst o skrivenim nedostacima.
Zato robu pregledajte pri preuzimanju, tražite pisani dokaz o kupovini i u oglasu i poruci provjerite šta je prodavac naveo o stanju robe. Kako prodavac treba da opiše robu, pokazuje naš tekst o tome kako napisati oglas koji prodaje. Popravku uređaja van garancije možete naručiti i preko platforme Glatko.
Šta ako trgovac odbije reklamaciju?
- Ako trgovac ne odgovori u roku od 8 dana, možete podnijeti žalbu nadležnoj inspekciji. Prije žalbe morate trgovcu podnijeti reklamaciju, inače inspekcija traži da to ispravite i odbija žalbu ako to ne učinite.
- Ako odbije reklamaciju, možete se obratiti inspekciji ili tražiti zaštitu vansudskim ili sudskim putem.
- Vansudski spor vodi Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova pri Privrednoj komori Crne Gore, za sporove do 10.000 eura. Prije toga morate pokušati da spor riješite sa trgovcem, a podnijeta reklamacija se računa kao taj pokušaj.
- Taksa pred Odborom iznosi 20 eura, a za sporove vrijednosti ispod 100 eura ne plaća se. Ako trgovac izgubi spor obavezujućom odlukom, nadoknađuje vam troškove postupka.
- Ako inspekcija ne može sama da utvrdi nedostatak, na predlog vas ili trgovca određuje se vještačenje. Troškove vještačenja snosi potrošač ili trgovac, zavisno od rezultata vještačenja, a predujam plaća strana koja ga predlaže.
Često postavljana pitanja
Mogu li reklamirati robu bez računa? Možete. Kupovina se dokazuje računom, ali i ugovorom, izjavom o garanciji, izvodom iz fiskalne kase ili drugom dokumentacijom.
Koliko trgovac ima vremena da odgovori na reklamaciju? Najkasnije 8 dana od prijema, u pisanoj formi. Opravku ili zamjenu mora izvršiti najkasnije u roku od 15 dana, a u roku od 21 dan samo ako ste izričito prihvatili zamjensku robu za to vrijeme.
Koliko traje garancija u Crnoj Gori? Trajanje komercijalne garancije određuje izjava o garanciji, jer zakon ne propisuje najkraći rok. Nezavisno od garancije, trgovac dvije godine odgovara za nesaobraznost robe.
Mogu li vratiti robu kupljenu online? Da, u roku od 14 dana od prijema, bez navođenja razloga, osim za robu koju zakon izuzima, na primjer robu rađenu po mjeri ili otpečaćenu higijensku robu.
Važi li zakon o zaštiti potrošača kad kupujem od fizičkog lica? Ne. Tada važe pravila Zakona o obligacionim odnosima o nedostacima stvari, bez prava na povrat u 14 dana.
Šta ako trgovac ne popravi robu u 15 dana? Tada možete tražiti umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj novca.
Izvori
Prava potrošača uređuje Zakon o zaštiti potrošača (Službeni list CG 12/2026, na snazi od 14. februara 2026, članovi 2, 27 do 29, 37, 51 do 64, 88, 110 do 119, 189, 193, 196, 205, 231 i 232), koji je zamijenio Zakon o zaštiti potrošača iz 2014. godine. Kupovinu od fizičkih lica uređuje Zakon o obligacionim odnosima (Službeni list CG 47/2008 sa izmjenama, članovi 486 do 508). Propisi su provjereni 25. septembra 2026. Fijaka je oglasni prostor i ne daje pravne savjete; za konkretan spor obratite se nadležnoj inspekciji, Odboru pri Privrednoj komori ili advokatu.