Quels sont vos droits pour un produit défectueux au Monténégro ? Le commerçant répond du défaut de conformité pendant deux ans à compter de la livraison. Il doit répondre par écrit à une réclamation dans les 8 jours et réparer ou remplacer le produit dans les 15 jours. Un achat en ligne peut être retourné sans motif dans les 14 jours suivant la réception.
Lorsque vous achetez un produit défectueux à un commerçant au Monténégro, celui-ci répond du défaut de conformité au contrat pendant deux ans à compter de la livraison, et si le défaut apparaît au cours de la première année, il est présumé avoir existé à la livraison. Vous adressez la réclamation au commerçant qui vous a vendu le produit ; il doit vous répondre par écrit dans les 8 jours et procéder à la réparation ou au remplacement dans un délai de 15 jours au plus. Un produit acheté en ligne, par téléphone ou hors établissement peut être retourné sans motif dans les 14 jours suivant sa réception.
Les règles proviennent de la loi sur la protection des consommateurs, une nouvelle loi en vigueur depuis le 14 février 2026, et, pour les achats auprès de particuliers, de la loi sur les obligations. Ce guide explique comment faire une réclamation, les délais, ce que vous pouvez demander, en quoi une garantie diffère de la responsabilité légale, comment fonctionne le retour d’un achat à distance et que faire lorsqu’un commerçant refuse.
À qui adresser la réclamation, et faut-il un ticket de caisse ?
Vous adressez la réclamation, que la loi appelle objection, au commerçant qui vous a vendu le produit : pour défaut de conformité au contrat, au titre d’une garantie commerciale ou au sujet de la facture. Elle se fait sur papier ou sur un autre support durable, par exemple par e-mail.
- Vous prouvez l’achat par un ticket de caisse, mais aussi par un contrat, une déclaration de garantie ou de toute autre manière appropriée, par exemple par un relevé de caisse fiscal ou d’autres documents. Le ticket de caisse n’est pas la seule preuve.
- Le commerçant doit indiquer clairement comment et où faire une réclamation et avoir pendant ses heures d’ouverture une personne habilitée à la recevoir.
- Si le commerçant ne statue pas immédiatement sur la réclamation, il doit vous remettre un accusé de réception écrit.
- Le commerçant tient un registre des réclamations pendant au moins deux ans.
Quels sont les délais ?
| Question | Délai |
| Responsabilité du commerçant pour défaut de conformité | Deux ans à compter de la livraison du produit |
| Présomption que le défaut existait à la livraison | S’il apparaît dans l’année suivant la livraison |
| Signalement du défaut au commerçant | Dans les 90 jours de sa découverte, et au plus tard avant la fin des deux ans |
| Réponse du commerçant à une réclamation | Au plus tard 8 jours après sa réception, par écrit |
| Réparation ou remplacement | Dans un délai raisonnable, de 15 jours au plus à compter de votre signalement |
| Réparation ou remplacement avec un produit de remplacement | 21 jours au plus, si dans les 3 jours le commerçant vous a proposé un autre produit à utiliser et que vous l’avez expressément accepté |
| Produits d’occasion vendus par un commerçant | Un délai de responsabilité plus court peut être convenu, mais pas inférieur à un an |
| Réclamation sur une facture | Immédiatement, et au plus tard 8 jours après le paiement ; pour l’électricité, l’eau et les autres services d’intérêt public, 15 jours à compter de la réception de la facture |
| Réclamation au titre d’une garantie commerciale | Dans le délai indiqué dans la déclaration de garantie |
Si vous ne signalez pas le défaut à temps au commerçant, vous perdez les droits qui en découlent. Une fois le défaut signalé à temps, vos droits s’éteignent deux ans après l’envoi du signalement. Après une réparation mineure, les délais sont prolongés de la durée pendant laquelle vous n’avez pas pu utiliser le produit, et après un remplacement ou une réparation importante, ils recommencent à courir.
Que pouvez-vous demander au commerçant ?
Si le produit livré n’est pas conforme au contrat, vous pouvez demander qu’il soit remédié gratuitement au défaut, par réparation ou remplacement, et vous pouvez aussi demander une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement.
- Vous choisissez d’abord entre la réparation et le remplacement, sauf si votre choix est impossible ou impose au commerçant une charge disproportionnée.
- Si vous signalez le défaut dans les 30 jours suivant la prise en charge du produit, vous pouvez choisir librement d’emblée entre la réparation, le remplacement, une réduction du prix ou la résolution.
- Vous pouvez aussi demander une réduction du prix ou la résolution lorsque le commerçant ne répare ou ne remplace pas à temps, qu’il refuse de le faire, que le défaut subsiste après sa tentative d’y remédier ou que le défaut est si grave qu’il justifie cette mesure immédiate.
- Vous avez le même droit lorsque le produit a été réparé ou remplacé au moins deux fois dans les 90 jours suivant la fin de ces 30 jours.
- La réparation et le remplacement sont gratuits, et le commerçant reprend le produit à ses frais. Tant que le commerçant n’a pas rempli ses obligations, vous pouvez retenir la partie impayée du prix.
- En cas de résolution, vous renvoyez le produit dans les 14 jours aux frais du commerçant, et celui-ci vous rembourse dans les 8 jours suivant la réception du produit ou de la preuve de son envoi, par le même moyen de paiement et sans frais.
- Vous ne pouvez pas résoudre le contrat si le défaut de conformité est mineur, et en plus de ces droits, vous pouvez demander des dommages-intérêts.
En quoi une garantie diffère-t-elle de la responsabilité légale ?
Une garantie commerciale est un engagement supplémentaire et volontaire du commerçant ou du fabricant, par exemple de remplacer ou de réparer le produit dans un délai déterminé. La responsabilité légale pour défaut de conformité s’applique toujours, qu’une garantie ait été donnée ou non.
- Le garant doit vous remettre une déclaration de garantie au plus tard à la livraison, sur un support durable, avec son nom et son adresse, la procédure de réclamation, les produits couverts et les conditions de la garantie.
- La déclaration doit indiquer que la garantie n’affecte pas vos droits légaux en cas de défaut de conformité.
- La loi ne fixe aucune durée minimale pour une garantie : la durée et les conditions sont fixées par la déclaration. Si les conditions annoncées dans la publicité sont plus favorables que celles de la déclaration, ce sont les conditions annoncées qui s’appliquent.
- Vous pouvez faire valoir la garantie, à votre choix, auprès du commerçant ou du fabricant, et une garantie de durabilité donnée par le fabricant se fait valoir auprès du fabricant.
- Un commerçant ne peut pas employer le mot garantie s’il ne vous donne pas plus de droits que ceux que vous avez déjà en vertu de la loi.
Comment retourner un produit acheté en ligne ?
Pour un contrat à distance, par exemple dans une boutique en ligne ou par téléphone, ou un contrat conclu hors établissement, vous pouvez vous rétracter sans motif dans les 14 jours suivant le jour où vous, ou une personne que vous avez désignée, avez reçu le produit. Si le contrat a été conclu lors d’une excursion organisée par le commerçant ou lors d’une visite non sollicitée du commerçant à votre domicile, le délai est de 30 jours.
| Étape | Règle |
| Informer le commerçant | Un formulaire de rétractation ou une autre déclaration claire, envoyé avant la fin du délai |
| Renvoyer le produit | Au plus tard 14 jours après votre déclaration, sauf si le commerçant vient le chercher |
| Remboursement | Au plus tard 14 jours après la réception de votre déclaration, par le même moyen de paiement |
| Frais | Vous ne payez que les frais de renvoi du produit, sauf si le commerçant a accepté de les prendre en charge ou n’a pas donné cette information |
| Le commerçant n’a pas indiqué le droit de rétractation | Le délai est prolongé de 12 mois |
Le commerçant peut différer le remboursement jusqu’à la réception du produit ou de la preuve de son envoi. Vous répondez de la dépréciation du produit si vous l’avez utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature et le fonctionnement, sauf si le commerçant n’a pas indiqué le droit de rétractation. Le droit de 14 jours ne s’applique pas, entre autres, aux produits fabriqués selon vos spécifications, aux denrées périssables, aux produits scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène une fois descellés, aux enregistrements audio et vidéo et logiciels descellés, aux journaux et magazines, aux achats aux enchères publiques, ni aux services d’hébergement, de location de véhicules, de transport de marchandises et de loisirs réservés pour une date précise.
Le commerçant doit livrer le produit dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat, sauf convention contraire. S’il ne le peut pas, il doit vous en informer par écrit ; vous lui accordez un délai supplémentaire, à l’issue duquel vous pouvez résoudre le contrat. Vous n’avez pas à accorder de délai supplémentaire si le commerçant a refusé de livrer ou si la date de livraison était un élément essentiel du contrat. L’argent doit alors être remboursé au plus tard dans les 8 jours, avec des intérêts moratoires. Ce que vous payez lorsqu’un colis arrive de l’étranger est expliqué dans notre article sur les droits de douane sur les colis.
Ce qui s’applique lorsque vous achetez à un particulier via une annonce
La loi sur la protection des consommateurs s’applique aux contrats entre un commerçant et un consommateur. Lorsque vous achetez à un autre particulier, par exemple via une annonce, vous ne disposez pas du droit de retour de 14 jours, et la responsabilité du vendeur pour les vices est régie par la loi sur les obligations : vous examinez le produit dès que possible et signalez les vices apparents dans les 8 jours, les vices cachés se signalent dans les 8 jours de leur découverte, et le vendeur ne répond pas des vices cachés apparus plus de six mois après la livraison, sauf si un délai plus long a été convenu ou si le vendeur connaissait le vice. Ces mêmes règles sont décrites plus en détail dans notre article sur les vices cachés.
Examinez donc le produit lorsque vous le récupérez, demandez une preuve écrite de l’achat et vérifiez ce que le vendeur a dit de l’état du produit dans l’annonce et les messages. La manière dont un vendeur doit décrire ce qu’il vend est présentée dans notre article sur la rédaction d’une annonce qui fait vendre. La réparation d’un appareil hors garantie peut aussi être réservée sur la plateforme Glatko.
Et si le commerçant rejette la réclamation ?
- Si le commerçant ne répond pas dans les 8 jours, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’inspection compétente. Vous devez auparavant avoir adressé la réclamation au commerçant ; sinon, l’inspection vous demande de régulariser et rejette la plainte si vous ne le faites pas.
- Si le commerçant rejette la réclamation, vous pouvez vous adresser à l’inspection ou demander une protection extrajudiciaire ou judiciaire.
- Les litiges extrajudiciaires sont traités par la Commission de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation auprès de la Chambre de commerce du Monténégro, pour les litiges jusqu’à 10 000 euros. Vous devez auparavant tenter de régler le litige avec le commerçant, et une réclamation déjà faite vaut tentative.
- Les frais devant la Commission sont de 20 euros, et aucun frais n’est dû pour les litiges de moins de 100 euros. Si le commerçant perd en vertu d’une décision contraignante, il vous rembourse les frais de la procédure.
- Si l’inspection ne peut pas établir elle-même le défaut, une expertise est ordonnée sur votre proposition ou sur celle du commerçant. Les frais d’expertise sont supportés par le consommateur ou le commerçant selon le résultat, et la partie qui propose l’expertise en avance les frais.
Questions fréquentes
Puis-je faire une réclamation sans ticket de caisse ? Oui. Un achat peut se prouver par un ticket de caisse, mais aussi par un contrat, une déclaration de garantie, un relevé de caisse fiscal ou d’autres documents.
De combien de temps dispose le commerçant pour répondre à une réclamation ? De 8 jours au plus à compter de sa réception, par écrit. Une réparation ou un remplacement doit être effectué dans les 15 jours au plus tard, et dans les 21 jours uniquement si vous avez expressément accepté un produit de remplacement pendant ce temps.
Quelle est la durée d’une garantie au Monténégro ? La durée d’une garantie commerciale est fixée par la déclaration de garantie, car la loi ne prévoit aucun minimum. Indépendamment de toute garantie, le commerçant répond du défaut de conformité pendant deux ans.
Puis-je retourner un produit acheté en ligne ? Oui, dans les 14 jours suivant la réception et sans motif, sauf pour les produits exclus par la loi, comme les produits sur mesure ou les produits d’hygiène descellés.
Le droit de la consommation s’applique-t-il lorsque j’achète à un particulier ? Non. Ce sont les règles de la loi sur les obligations relatives aux vices qui s’appliquent, sans droit de retour de 14 jours.
Et si le commerçant ne répare pas le produit dans les 15 jours ? Vous pouvez alors demander une réduction du prix ou résoudre le contrat avec remboursement.
Sources
Les droits des consommateurs sont régis par la loi sur la protection des consommateurs (Journal officiel du Monténégro 12/2026, en vigueur depuis le 14 février 2026, articles 2, 27 à 29, 37, 51 à 64, 88, 110 à 119, 189, 193, 196, 205, 231 et 232), qui a remplacé la loi sur la protection des consommateurs de 2014. Les achats auprès de particuliers sont régis par la loi sur les obligations (Journal officiel du Monténégro 47/2008 et modifications, articles 486 à 508). La législation a été vérifiée le 25 septembre 2026. Fijaka est une plateforme de petites annonces et ne donne pas de conseils juridiques ; pour un litige précis, adressez-vous à l’inspection compétente, à la Commission de la Chambre de commerce ou à un avocat.