Рекламация и гарантия в Черногории: права при неисправном товаре, 8 дней на ответ, 15 дней на ремонт и возврат покупок в интернете

Если вы купили у продавца в Черногории неисправный товар, продавец отвечает за несоответствие товара договору два года с момента поставки, а если недостаток проявился в течение первого года, считается, что он существовал уже при поставке. Рекламацию подают продавцу, у которого вы купили товар, и он обязан письменно ответить в течение 8 дней, а ремонт или замену он обязан выполнить не позднее чем за 15 дней. Товар, купленный в интернете, по телефону или вне магазина, можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней после получения.

Правила устанавливают новый Закон о защите прав потребителей, который действует с 14 февраля 2026 года, и, для покупок у частных лиц, Закон об обязательственных отношениях. Этот путеводитель объясняет, как подать рекламацию, какие действуют сроки, что можно требовать, чем гарантия отличается от ответственности по закону, как работает возврат при дистанционной покупке и что делать, если продавец отказывает.

Кому подают рекламацию и нужен ли чек?

Рекламацию, которую закон называет претензией, подают продавцу, у которого куплен товар: из-за несоответствия товара договору, в связи с коммерческой гарантией или из-за счёта. Её подают на бумаге или на другом долговременном носителе, например по электронной почте.

• Покупку подтверждает чек, но также договор, гарантийное заявление или другой подходящий документ, например выписка из фискальной кассы или иные документы. Чек не является единственным доказательством.
• Продавец обязан на видном месте разместить сведения о том, как и где подают рекламации, и в рабочее время обеспечить присутствие лица, уполномоченного их принимать.
• Если продавец не решает вопрос сразу, он обязан выдать вам письменное подтверждение приёма рекламации.
• Продавец ведёт книгу учёта рекламаций и хранит её не меньше двух лет.

Какие действуют сроки?

Если вы не уведомили продавца о недостатке вовремя, вы теряете права, которые на этом основаны. Если вы уведомили его вовремя, ваши права прекращаются через два года после отправки уведомления. После мелкого ремонта сроки продлеваются на время, когда вы не могли пользоваться товаром, а после замены или существенного ремонта они начинаются заново.

Что можно требовать от продавца?

Если поставленный товар не соответствует договору, вы можете требовать бесплатно устранить недостаток ремонтом или заменой, а также можете требовать уменьшения цены или расторжения договора с возвратом денег.

1. Сначала вы выбираете между ремонтом и заменой, если выбранный способ не является невозможным и не создаёт для продавца несоразмерной нагрузки.
2. Если вы уведомили продавца в течение 30 дней после получения товара, вы можете сразу по своему выбору требовать ремонта, замены, уменьшения цены или расторжения договора.
3. Уменьшения цены или расторжения договора вы можете требовать и тогда, когда продавец не выполнил ремонт или замену в срок, отказался их выполнить, недостаток остался после его попытки устранить недостаток или недостаток оказался настолько серьёзным, что это оправдывает такое требование сразу.
4. Такое же право у вас есть, если товар ремонтировали или заменяли не меньше двух раз в течение 90 дней после окончания этих 30 дней.
5. Ремонт и замена выполняются бесплатно, а продавец забирает товар за свой счёт. Пока продавец не выполнил свои обязанности, вы можете не платить неоплаченную часть цены.
6. Если вы расторгли договор, вы возвращаете товар в течение 14 дней за счёт продавца, а продавец возвращает деньги не позднее 8 дней после получения товара или подтверждения отправки, тем же способом оплаты и без комиссии.
7. Договор нельзя расторгнуть, если несоответствие незначительное, а кроме этих прав вы можете требовать возмещения ущерба.

Чем гарантия отличается от ответственности по закону?

Коммерческая гарантия представляет собой дополнительное добровольное обязательство продавца или производителя, например заменить или отремонтировать товар в течение определённого срока. Ответственность по закону за несоответствие действует всегда, независимо от того, дана гарантия или нет.

• Гарант обязан передать вам гарантийное заявление не позднее поставки на долговременном носителе, и в нём должны быть указаны название и адрес гаранта, порядок предъявления требований, товар и условия гарантии.
• В заявлении должно быть указано, что гарантия не затрагивает ваших прав по закону при несоответствии товара.
• Закон не устанавливает минимальный срок гарантии: срок и условия определяет заявление. Если условия в рекламе выгоднее условий в заявлении, действуют условия из рекламы.
• Права по гарантии вы осуществляете по своему выбору у продавца или у производителя, а гарантию долговечности, которую дал производитель, вы предъявляете производителю.
• Продавец не вправе использовать слово гарантия, если она не даёт вам больше прав, чем у вас уже есть по закону.

Как вернуть товар, купленный в интернете?

При дистанционном договоре, например через интернет-магазин или по телефону, или при договоре, заключённом вне помещений продавца, вы можете отказаться от договора без объяснения причин в течение 14 дней со дня, когда вы или указанное вами лицо получили товар. Если договор заключили во время поездки, которую организовал продавец, или во время его визита к вам домой без приглашения, срок составляет 30 дней.

Продавец может задержать возврат денег, пока не получит товар или подтверждение отправки. Вы отвечаете за снижение стоимости товара, если пользовались им больше, чем нужно, чтобы проверить его свойства и работу, но не отвечаете за это, если продавец не сообщил вам о праве на отказ. Право на отказ в 14 дней не действует, в частности, для товара, изготовленного по вашим параметрам, скоропортящегося товара, запечатанного товара, который по гигиеническим причинам нельзя вернуть после вскрытия, вскрытых аудио- и видеозаписей и компьютерных программ, газет и журналов, покупок на публичных торгах, а также для проживания, аренды автомобиля, перевозки грузов и услуг досуга, которые забронированы на конкретную дату.

Продавец обязан передать товар не позднее 30 дней после заключения договора, если не договорились иначе. Если он не может этого сделать, он обязан письменно вас уведомить, вы даёте ему дополнительный срок, а после него можете расторгнуть договор. Дополнительный срок давать не нужно, если продавец отказался передать товар или срок поставки был существенным условием договора. Деньги продавец в этом случае обязан вернуть не позднее 8 дней с пеней. Что платить, когда посылка приходит из-за границы, объясняет наша статья о таможне на посылки.

Что действует при покупке у частного лица по объявлению?

Закон о защите прав потребителей применяется к договорам между продавцом-предпринимателем и потребителем. Когда вы покупаете у другого частного лица, например по объявлению, права на возврат в 14 дней у вас нет, а ответственность продавца за недостатки регулирует Закон об обязательственных отношениях: вы осматриваете товар как можно скорее и сообщаете о видимых недостатках в течение 8 дней, о скрытых недостатках сообщаете в течение 8 дней после их обнаружения, а продавец не отвечает за скрытые недостатки, которые проявились позже шести месяцев после передачи, если не договорились о более долгом сроке и он о недостатке не знал. Те же правила подробнее описывает наша статья о скрытых недостатках.

Поэтому осматривайте товар при получении, просите письменное подтверждение покупки и проверяйте, что продавец написал о состоянии товара в объявлении и сообщениях. Как хорошо описать то, что вы продаёте, показывает наша статья о том, как написать объявление. Ремонт прибора вне гарантии можно заказать и через платформу Glatko.

Что делать, если продавец отклонил рекламацию?

• Если продавец не ответил в течение 8 дней, можно подать жалобу в компетентную инспекцию. Перед этим вы должны подать рекламацию продавцу, иначе инспекция попросит исправить это и отклонит жалобу, если вы этого не сделаете.
• Если продавец отклонил рекламацию, можно обратиться в инспекцию или требовать защиты во внесудебном или судебном порядке.
• Внесудебные споры до 10 000 евро рассматривает Комиссия по внесудебному урегулированию потребительских споров при Торгово-промышленной палате Черногории. Перед этим нужно попытаться решить спор с продавцом, а уже поданная рекламация засчитывается как такая попытка.
• Сбор за рассмотрение в Комиссии составляет 20 евро, а за споры стоимостью меньше 100 евро сбор не взимают. Если продавец проиграл спор по обязательному решению, он возмещает вам расходы на процедуру.
• Если инспекция не может сама установить недостаток, по вашему предложению или по предложению продавца назначают экспертизу. Расходы на экспертизу несёт потребитель или продавец в зависимости от её результата, а аванс вносит сторона, которая её предложила.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли подать рекламацию без чека? Можно. Покупку подтверждает чек, но также договор, гарантийное заявление, выписка из фискальной кассы или другие документы.

Сколько времени у продавца на ответ? Продавец обязан ответить письменно не позднее 8 дней после получения рекламации. Ремонт или замену он обязан выполнить не позднее 15 дней, а срок в 21 день действует, только если вы прямо согласились на подменный товар на это время.

Сколько длится гарантия в Черногории? Срок коммерческой гарантии определяет гарантийное заявление, потому что закон не устанавливает минимальный срок. Независимо от гарантии продавец отвечает за несоответствие товара два года.

Можно ли вернуть товар, купленный в интернете? Можно, в течение 14 дней после получения и без объяснения причин, кроме товаров, которые закон исключает, например изготовленных на заказ или вскрытых средств гигиены.

Действует ли закон о защите прав потребителей при покупке у частного лица? Не действует. В этом случае применяются правила Закона об обязательственных отношениях о недостатках вещи, и права на возврат в 14 дней нет.

Что делать, если продавец не отремонтировал товар за 15 дней? В этом случае можно требовать уменьшения цены или расторгнуть договор с возвратом денег.

Источники

Права потребителей регулирует Закон о защите прав потребителей (Официальный вестник Черногории 12/2026, действует с 14 февраля 2026 года, статьи 2, с 27 по 29, 37, с 51 по 64, 88, с 110 по 119, 189, 193, 196, 205, 231 и 232), который заменил Закон о защите прав потребителей 2014 года. Покупки у частных лиц регулирует Закон об обязательственных отношениях (Официальный вестник Черногории 47/2008 с изменениями, статьи с 486 по 508). Законодательство проверено 25 сентября 2026 года. Fijaka работает как площадка объявлений и не даёт юридических консультаций; по конкретному спору обратитесь в компетентную инспекцию, в Комиссию при палате или к адвокату.